История с банкоматом

Добрый вечер! 29.06.2016 в 13:55 я воспользовалась банкоматом (№387578) по адресу г. Москва ул. Широкая д.13а, для внесения денежных средств на карту в размере 21 000 рублей. После внесения денежных средств в размере 21 000 рублей, банкомат вернул 5 000, остальные купюры продолжал пересчитывать, это продолжалось минут 10. После чего я вызвала сотрудника банка, сотрудник ни чем помочь не смог, сказал ждите или звоните на горячую линию, на вопрос сколько ждать сотрудник сказал: "Не знаю, может час может неделя, если хотите можете идти". Подождав ещё 10 минут я снова обратилась к сотруднику Банка, на этот раз сотрудник перезагрузил банкомат со словами: "Не знаю, вернут Вам деньги или нет". После перезагрузки - банкомат карту вернул, деньги - нет (16 000 рублей). На счет деньги так же не были зачислены, чек банкомат не выдал. Я уточнила как решить данную проблему, сотрудник сказал звоните на горячую линию, мы помочь ни чем не можем. В 14.30 я позвонила на горячую линию, и мною была зарегистрирована претензия (№2391862), мне сообщили, что срок рассмотрения 15 рабочих дней, сотрудник колл-центра так же сообщила, что деньги вернут после ближайшей инкассации. Я периодически звонила, уточняла, на каком этапе рассмотрения находится моя претензия, мне постоянно говорили, что она рассматривается, а есть ли продвижение или хоть какие нибудь результаты мне ответить не могли. 20.07.2016 (15 рабочий день), я позвонила в очередной раз для уточнения результатов, мне опять ответить ничего не смогли, я попросила соединить меня со старшим специалистом, Старший специалист мне так же помочь не смогла. Сегодня 21.07.2016 - результатов по прежнему нет, все чем мне смогли помочь это зарегистрировали повторную претензию (№2416349). 15 рабочих дней меня "кормили" обещаниями, что вопрос решат в срок, однако сроки были нарушены, банк не предоставил по результатам никакой информации. Из-за сложившейся ситуации я вынуждена тратить много времени и нервов на постоянные звонки в колл-центр, Банк проблему не решает, поэтому я буду обращаться в регулятор ЦБ. Я прошу банк предоставить мне официальный письменный ответ, для дальнейшего обращения в суд.