Некомпетентность и нежелание выполнять служебные обязанности

Добрый день!  Сегодня 02.08 был в отделении на Кузнецова 28 с целью получения страхового возмещения по вкладу, сделанному в Арксбанке в связи с отзывом лицензии. Несмотря на то, что количество желающих обратиться по данному вопросу было не более 40 человек (при открытии в 9.00) и достаточного количества занятого персонала, дожидаться своей очереди (я был 36-м) пришлось более двух часов. Далее попав к операционисту М.С-кой и поняв, что сумма, которая положена по страховке в связи с применением закона 177-ФЗ не соответствует указанной в реестре предоставленному Агенством по Страхованию вкладов, мне было предложено написать заявление о несогласии с приложением копий документов, подтверждающих мое право на возмещение, причем был дан бланк и предложено его заполнить самостоятельно в другом месте не отвлекая сотрудника. Также было пояснено что АСВ не выплачивает страховое возмещение наличными через кассу банка-агента, а перечисление суммы указанной в реестре возможно лишь на открытый в ПАО Сбербанк счет.  Данная позиция не соответствует действительности, о чем прямо указано в пресс-релизе на официальном сайте АСВ цитирую:  "Вкладчики «Арксбанка» могут получить возмещение по открытым [b]не для предпринимательской деятельности[/b] [b]счетам (вкладам) как наличными денежными средствами[/b], так и путем перечисления денежных средств на счет в банке – участнике системы страхования вкладов, указанный вкладчиком." На все мои возражения данной сотрудницей было заявлено, что ей некогда и если меня не устраивает то, что она предлагает, чтобы обращался к начальству. Также было предложено после заполнения заявления о несогласии и предоставления копий необходимых документов еще раз отстоять очередь, которая к тому времени была уже более 200 человек.  Далее во второй половине дня сделав необходимые копии и заполнив заявление, отстояв еще раз на прием к специалисту с целью регистрации заявления и передачи необходимой по регламенту АСВ документации, попав на этот раз к операционисту Ш-вой Елене ситуация повторилась. Данная сотрудница также не пожелала принимать заявления где было указана просьбе перечислить страховое возмещение [b]наличными денежными средствами, [/b]мотивировав решение теми же загадочными внутренними распоряжениями, убеждая в том что регламент банка-агента имеет большую юридическую силу, чем официальная информация предоставляемая АСВ. Более того данный специалист отказалась отвечать на вопрос о сроках рассмотрения заявления, и возможностях информирования о результатах, буквально переходя на повышенные тона, делая выражения в стиле "ВАС ТУТ МНОГО И МНЕ НЕКОГДА". Прошу: - разъяснить позицию во вопросу невозможности выплаты страхового возмещения через кассу банка-агента - данное решение личная инициатива вышеуказанных работников или целенаправленная политика банка? - поведение сотрудников, граничащее с хамством, также связано с невозможностью исполнять свои обязанности в связи эмоциональной перегруженностью или регламентировано также загадочными внутренними распоряжениями ПАО Сбербанк, как и нежелание выполнять распоряжения АСВ.