Непродуманный процесс выдачи кредитной карты...

Сразу хочу предупредить, что в моём повествовании будет затронуто много тем, если хотите читать по сути, то Вам в самый низ. :) Исследуя предложения на кредитные карты от банков, наткнулась на интересный вариант от Альфы, посмотрела сопутствующие услуги, всё более менее устроило, решила оставить онлайн заявку. 25.07.2016 на сайте была оформлена заявка, после чего со мной связался сотрудник и пришла отбивка на эл. почту, в целом сообщили, что в скором времени можно будет подъехать в выбранное отделение, где я передам запрошенные документы, а мне по-идее выдадут карту.   27.07.2016 приходит СМС "Ваша ПРЕДВАРИТЕЛЬНО одобренная кредитная карта Visa Classic поступила в отделение ул. Профсоюзная, д. 104. Вам необходимо до 08.08.2016 предоставить следующие документы: паспорт, загранпаспорт, полис ДМС, 2НДФЛ."   Все документы были на руках, после работы решила закрыть данный вопрос и поехала прямиком в ДО. В первую встречу я получила смешанные впечатления, девушка консультант была приветлива и быстро помогла мне разобраться с электронной очередью, а далее ожидание... около 15-20 минут, и это совершенно не связано с количеством посетителей. Ведь человек, который приходит после меня по вопросу получения дебетовки, садится к специалисту гораздо раньше, хотя предоставление данной услуги занимает больше времени, чем конкретно моё обращение, которое заключалось  в предоставление документов и 6 подписях на анкетах/заявках, с которыми никто не дал ознакомиться и вчитаться, стало обидно. Ещё один момент, который так сказать напряг: приглашение к столу происходило не по электронной очереди, а самим сотрудником, который вышел в зал и с другого конца комнаты начал искать того самого клиента, который пришел за кредитной картой. Ну как-то неэтично это, понятно, что не к доктору приходят люди и не о каких-то болезнях во всеуслышание рассказали, но лично я не хочу чтоб окружающие люди знали, что я пришла за кредиткой. Далее закончив все манипуляции с моими документами, девушка пояснила процедуру, мол сейчас мы проверим ваши документы, порядка 40 минут, если хотите можете пойти погулять где-нибудь или приехать завтра, если что-то не так, я Вам позвоню. К сожалению, произошло то, что мне позвонили, в онлайн заявке не был указан № квартиры, поэтому мне нужно приехать и поставить подписи на исправленной анкете. 28.07.2016 я, как законопослушный гражданин приезжаю, благо мой специалист узнал меня и принял без очереди, хотя могла случится иная ситуация, если бы у неё был ещё клиент и было бы опять очень обидно просидеть в очереди  ради 6 подписей. Как я поняла, в момент когда мы дорабатывали мою заявку, девушка не просто вносила номер квартиры, а заводила абсолютно новую заявку, ключевой момент, что я в этом процессе не участвовала, единственное, что в спешке у меня уточнили, количество обязательств в других банках, и суммы ежемесячных платежей. Далее подписи всех новых документов, с которыми опять никто не дает познакомится, и на этом второе обращение было окончено. Девушка сообщила, что отправит документы ещё раз, а за картой уже завтра....  Третья - эпичная. Сотрудники работают по сменам, и тут я оказалась на обслуживании у молодого человека, который кажется от моего обращения впал в состояние " что за хрень происходит тут" и пребывал в нем, пока рядом не прошел другой сотрудник, у которого он решил спросить "что это?". Тот с невозмутимым видом дал ответ, и мои догадки уже стали воплощаться в реальность. По сути ошибка сотрудника, который обслуживал ранее, вместо того чтобы предупредить, что нужно получить повторное приглашение за картой после пересмотрения заявки, взяла и пригласила. В итоге я отправилась дальше, в ожидании ответа банка. Прошли выходные, конец первого рабочего дня, ни ответа ни привет, ну ок, звоню сама, ответ сотрудника - заявка на рассмотрении, ожидайте до 5 рабочих дней. Я прислушалась, позвонила через 5 рабочих дней, 5.08.2016. Оператор составил служебку, потому как статус заявки не изменился, а все сроки уже прошли. Приходит смс "Уважаемая **** *****! По Вашему запросу сообщаем, что Вам необходимо обратиться с пакетом документов в отделение Банка для дальнейшего рассмотрения заявки на кредитную карту. Альфа-Банк". В этот момент начинаю понимать, что можно забить на их карту, но решаю разобраться до конца. Звоню опять, опять прохожу идентификацию, озвучиваю суть вопроса, и первое, что спрашивает оператор, это "сколько у Вас время?", мне так и хотелось ответить "ЧИВО?", ну я не стала ерничать, а дала ответ на её вопрос, после чего она отправилась на поиски ответа для меня. Вернувшись к разговору, девушка тоже пребывала в состоянии "что за хрень происходит тут" и попросила перезвонить позже, т.к. в ДО никто не подходит к телефону, и не удается разобраться в вопросе. Следуя её рекомендациям, я перезвонила через час, ответил молодой человек, который дозвонился, но оказалось, что специалисты ДО не располагают никакой информацией по моему вопросу, но сообщат о сложившейся ситуации до сотрудника рассматривающего заявки по КК. А мне опять остается ждать. И вот воскресенье, 07.08.2016, приходит СМС с отказом по заявке. Отказы - не комментируемая тема, банк же в праве, поэтому никаких обид и претензий. НУ ВОТ И СУТЬ ДАННОГО НЕГАТИВНОГО ОТЗЫВА: Вы застряли в прошлом, неудобны и неклиенториентированы. Вы же так стараетесь быть лучшими, соревнуетесь с Тиньковым в мобильном ПО, а в плане кредитного конвейера вы застряли в каких то лохматых, почему бы не распределить часть своих инвестиций на улучшение внутренних процессов. Вот кто так делает? Зачем вы зовете клиента с документами в ДО, под предлогом доставленной карты? Если вы хотите запросить документы, запросите эти сканы по электронной почте, зачем лишнее звено в виде ДО.. Потом человек придет к Вам с оригиналами и вы сверитесь, заберете что нужно и всё-принимайте свое решение, дайте пустую карту, отпустите человека и пусть он ждет свой лимит, что ж вы мотаете людей туда сюда? По проверке заявки, разве моя прописка не проходит проверку на первых стадиях андеррайта? Как можно было не выявить отсутствие номера квартиры, и дать предварительное одобрение? И вот взять мою ситуацию, чтобы получить отказ, мне пришлось бы съездить к вам 4 раза, по-моему это неадекватно. Персонал банка тоже удивил, по ощущениям работы ДО никто ничего не хочет на себя брать, всем безразлично почему и что происходит. Я как бы знаю что к чему, и сразу вижу какую то расхлябанность в отношение к работе, по сравнению с КЦ, ваши ДО свободны в действиях, принятые документы никак не учтены (откуда мне знать, что моя 2-ндфл не потерялась где то, и отказ по заявке не связан с этим), клиент, который обратился и прикреплен со своей заявкой к ДО, по сути не имеет никакого проводника с Банком, кроме КЦ, хотя обслуживающий сотрудник должен контролировать работу по своей заявке, насколько я знаю за проданный кредитный продукт для сотрудника существует мотивация, так почему же он в ней не заинтересован, она настолько мала? Подводя итоги, хочу порекомендовать потенциальным клиентам воздержаться от работы с данным банком, если у них недостаточно времени чтобы каждый день ездить в пустую в отделение. :) Ну и, напоследок, пожелание для Альфы: вам нужно стремиться к новым подходам работы с клиентами, стараться внедрять их в свою работу, развитие там, всё такое...