О телефонном обслуживания "Привилегия" и партнерской программе

ВТБ24 активно предлагает пакет "Привилегия" своим клиентам, и вот уже как почти три года я подписался на него. В целом впечатления положительные, так как это наконец избавило меня от длительных (до часа) ожиданий в офисе для совершения простейших операций. Вообще банк в целом меняется к лучшему. Так вот, вернемся к "Привилегии", которую можно получить как за плату, так и при выполнении определенных условий (минимальный баланс, объем операций и т.д.), которая предполагает персонального менеджера, дополнительные услуги, специальную телефонную линию и спецпредложения от партеров. После длительного (5 месяцев) общения с "премиальной" службой поддержки клиентов хочу рассказать впечатления о ней, и о работе с так называемыми партнерами. История длинная, выводы в конце. В начале марта тесть озаботился сменой машины, сохраняя лояльность марке VOVLO. Я как держатель пакета "Привилегия" обнаружил, что ВТБ24 предлагает скидку 7% на новые автомобили Volvo за некоторыми исключениями - покупка-то семейная. Скидка, кстати, действует до сих пор (http://www.vtb24.ru/discount/_layouts/Vtb24.Pages/Discounter.aspx?id=7575) и так же, как и в марте "действует на покупку нового автомобиля Volvo. Скидка распространяется на весь текущий модельный ряд, за исключением V40 Cross Country 0%. На модели XC70 и V60 Cross Country для держателей статусной карты в пакете "Привилегия" скидка 3,5%". В салоне уважаемого дилера был зарезервирован новый автомобиль XC60 из наличия, велись переговоры об условиях трейд-ина. Параллельно я, как человек с высшим образованием, начал узнавать подробные условия акции. Для этого обратился на горячую линию "Привилегия", где мне подтвердили действие акции и что она распространяется на XC60. Я специально уточнил, на кого нужно оформлять автомобиль. Сотрудник ВТБ24 (под запись) сообщил, что на любое лицо. Мне было рекомендовано взять справку о том, что я являюсь клиентом "Привилегии" - что я и сделал. Далее я обратился в представительство Вольво Карс в России. После поиска нужного менеджера мне подтвердили, что скидка действительно существует, на ЛЮБУЮ новую XC60 она составляет 7%, автомобиль может оформляться на любое лицо. Эту же информацию я попросил их ретранслировать менеджеру в салоне дилера (который, кстати, был и.о. директора). А далее началось самое интересное. Дилер с явной неохотой подтвердил действие скидки, но поняв интерес клиента к конкретной машине, заявил, что на выбранный автомобиль скидка не распространяется. Было заявлено, что скидка 7% может быть предоставлена на ЛЮБОЙ другой автомобиль, при этом НЕ ВАЖНО, на какое лицо будет оформляться машина. Параллельно прошел осмотр старого автомобиля и, чувствуя интерес, его выкупная цена была снижена (автомобиль в итоге через авто.ру вмиг оторвали с руками по значительно более высокой цене). Я обратился на горячую линию "Привилегии" и на горячую линию Вольво Карс. Увы, мне не помогли. Подошла планируемая дата покупки, машину приобрели со скидкой клиента Вольво (около 4,9%) вместо скидки от ВТБ24 (7%). Дилер понимал, что "любая другая" машина - это неудобства для клиента, иная комплектация, ожидание и т.д. О непредоставлении скидки я сообщил на горячую линию "Привилегии". В конце марта у меня был один пропущенный звонок - на этом свою миссию, премиальная служба поддержки сочла выполненной. В июне было написано заявление через персонального менеджера. Ответ банка обескуражил, банк сообщил, что 31 марта ответ на предыдущие обращения был предоставлен персональному менеджеру - у менеджера в почте пусто. Мне не дозвонились (один, всего один пропущенный вызов). А по сути, ответ следующий - оснований для предоставления скидки нет, так как автомобиль оформлен на третье лицо. По телефону я сообщил, что не согласен с ответом. Ведь ранее ВТБ24 под запись сообщал, что можно оформлять на любое лицо. Впрочем, как и Вольво Карс и дилер. Потом возник вежливый молодой человек Илья из клиентской службы ВТБ24, который сообщил, что мои переговоры прослушаны и подтвержден факт предоставления мне некорректной информации (что машину можно оформлять на третье лицо). Далее Илья звонил мне каждую неделю и сообщал, что они активно работают с партнером. 1 июля Илья сделал свой последний звонок, заверил, что активно работает и... исчез. В конце июля я написал еще одно обращение в ВТБ24 - раз ваш сотрудник предоставил мне некорректную информацию о скидке - компенсируйте мне, пожалуйста, это. Вчера получил "окончательный" ответ. Оснований для получения скидки и компенсации нет. Какой вывод? У дилера и Вольво Карс свои внутренние игры с выкупом ПТС, взаиморасчетами, скидками. Дилер захотел получить максимальную выгоду, ему невыгодно было выполнять условия партнерской программы с ВТБ24 по КОНКРЕТНОЙ машине. И он это сделал. И именно дилер несет ответственность за сложившуюся ситуацию. Премиальный телефонный сервис ВТБ24 в этой ситуации ничем не помог ни до сделки, ни после нее. Видимо, не желая портить отношения с партнером, все решили списать на "некомпетентность клиента" и формальные условия программы в части оформления машины (которые клиенту никто не сообщал). За некорректную информацию, предоставленную сотрудником ВТБ24 о том, что автомобиль можно оформлять на любое лицо (хотя я не считаю ее некорректной, так как это же подтвердили мне в ВольвоКарс и у дилера), банк не извиняется и настаивает на финальном ответе: "Оснований для предоставления скидок нет". В целом качество обслуживания в рамках пакет Привилегия очень хорошее. Персональный менеджер Ч-ких Ю.В. заслуживает отличной оценки. Однако уровень телефонного сервиса, который заявляется как премиальный, оставляет желать лучшего. Зачитывание оператором сухого ответа "оснований для предоставления скидки нет" вместо реальной попытки урегулировать ситуации, привлечь персонального менеджера, точно нельзя назвать качественным. В этой части, банк, к сожалению, пока так и остался сухой машиной, а не приобрел персональное лицо. Поэтому оценка средне. Вопросы к ВТБ24: 1) может стоит пересмотреть отношения с партнером или хотя бы опубликовать полные условия акции на сайте, в частности, указав, что партнер имеет право отказать клиенту ВТБ24 в предоставлении скидки без объяснения причин? 2) куда пропал вежливый молодой человек Илья, который 1 июля сообщил мне, что вопрос о компенсации вот-вот будет решен?