Дезинформация клиента

Добрый день. В декабре 2014г я обратилась в банк ВТБ-24 за ипотечным кредитом, где у меня даже не приняли документы, т.к. с нашими условиями ничего не могли нам предложить. (На тот момент я, уже в декрете, являлась участником Гос. программы по субсидированию процентной ставки в АЖП - а, значит я и должна выступать в договоре как основной заемщик.) Но через несколько дней мне позвонили из Банка Москвы, там 17 декабря 2014г по программе ВТБ-24 я заключила с банком ВТБ-24 договор №634/2005-0002296. Основным моим требованием к банку было - возможность ЧДП с уменьшением срока кредита. При подписании договора специалист банка заверил, что при погашении материнским капиталом мне будет предоставлен выбор способа списания средств материнского капитала в счет уменьшения срока кредита или уменьшения суммы ежемесячного платежа. Никакой информации о необходимости подачи заявления о ЧДП с изменением срока кредита до поступления денежных средств из ПФР мне не предоставили. А также в договоре отсутствуют правила о ЧДП и необходимости подачи того же заявления в определенные сроки.  08.06.2016г. я обратилась в отделение банка ВТБ-24 за справкой для ПФР, где также мне не предложили написать заявление и на вопрос о моих дальнейших действиях был дан ответ: "С вами свяжутся". 07.07.2016 я сдала документы в ПФР . Здесь мне была дана информация, что средства поступят на счет в течение трех месяцев. 05.09.2016г, спустя 2 месяца, я позвонила на горячую линию банка, чтобы узнать состояние счета, спросить когда с нами свяжутся и как будет происходить списание средств. Каково же было мое удивление, когда мне сообщили, что средства поступили еще 29.08.2016 и без моего ведома, автоматически списаны в счет уменьшения суммы ежемесячного платежа! Я срочно отправилась в банк, написала заявление на пересчет средств с уменьшением срока кредита. Сотрудник банка заявил, что уже ничего нельзя исправить, а на мою просьбу о встрече с руководством, предложил подъехать к 9:00 на следующий день. Естественно, в 9:00 на следующий день нас никто не встречал, и мы (с супругом и пятимесячным ребенком!) после двухчасового ожидания смогли поговорить опять же со специалистом ипотечного отдела Светланой Г. Нам были озвучены неутешительные прогнозы. Несколько раз было повторено, что банк будет отстаивать свою точку зрения. И больше всего возмутили слова "ну так получилось". Единственное, чем нам помогла Светлана - это зарегистрировать претензию, т.к. сначала нам отказывали присвоить номер документу (что тоже весьма неприятно!). И вообще сотрудниками банка были приняты все меры, чтобы НЕ принять, НЕ выслушать, не зарегистрировать... То есть нам (повторюсь, с пятимесячным ребенком) пришлось "стоять до конца" , чтобы быть услышанными! А как же сервис обслуживания?  Итог: казавшиеся прозрачные условия и клиентоориентированная политика банка имеют свои подводные камни; дезинформация и недосказанность сотрудниками банка важной информации, никак не прописанной в договоре; как следствие списание мат. капитала навязанным банком способом. Прошу разобраться в сложившейся ситуации и произвести пересчет средств мат. капитала с уменьшением срока кредита без изменения суммы ежемесячного платежа. И предлагаю добавить к регламенту банка письменное ознакомление клиента с правилами ЧДП материнским капиталом. А также наладить систему оповещения о поступлении средств мат. капитала, и считаться с мнением клиента по поводу его списания.