Бардак при обслуживании в офисах и на горячей линии

Уже не первый раз сталкиваюсь с большущим бардаком при обслуживании клиентов. Пустяковый, по сути, вопрос с этим банком часто превращается в большую проблему. Началось все с мелкой неприятности - в конце августа сломался аппаратный генератор одноразовых паролей для интернет банка. Они у этого банка очень некачественные (масса жалоб от других клиентов по этому поводу), так что в этом ничего удивительного нет. Неприятно разве что это случилось, когда я был далеко от города, а он был нужен. В течении года с момента выдачи банк обещает его заменять бесплатно в случае поломок, поэтому, когда вернулся в город и появилось свободное время, зашел в свой офис банка (Дачный 17), чтобы поменять генератор. Взял талончик, дождался очереди - облом, сотрудник заменить на исправный не может, т.к. в этом отделении генераторов оказывается, вообще нет в наличии. ОК, а когда будут? - Не знаем. ОК, а может быть тогда знаете хотя бы где (в каких отделениях) они все-таки есть? Операционист проверила пару соседних отделений - тоже нет, когда будут - тоже неизвестно. В общем, из офиса вежливо послали с предложением звонить по разным отделениям или на горячую линию и охотится на этот генератор. И как появится - бежать в нужный офис для замены пока они опять не кончились (видимо из-за очень большого количества брака не успевают их завозить - и это вместо того, чтобы начать закупать качественные устройства). Пару раз звонил по ближайшим ко мне отделениям - ответ тот же, генераторов нет, когда будут - не знаем. В четверг (22 сентября) около 18 часов позвонил на центральную горячую линию банка (8 (800) 100-24-24) с этим же вопросом. Там меня выслушали, спросили город и предложили сыграть в игру "угадай отделение" - я называл отделения банка по своему городу, оператор проверяла наличие в названном отделении. С 4-й попытки (по первым 3 ближайших отделениям оператор сказала, что генераторов нет - Дачный 17, Новаторов 11, Ленинский 151) нашли отделение, где генераторы все-таки есть - № 6 «Маршала Жукова, 36». Причем оператор сказала, что в данном отделении числится целых 12 штук. Уточнив время работы, я в этот же день (буквально через час-полтора) приехал в указанное отделение банка. Ну, как наверно все догадались, администратор отделения и одна из операционистов меня в очередной раз обрадовали тем, что никаких генераторов у них оказывается тоже нет (сначала правда вообще долго не могли понять, что мне нужно - предлагали то заменить пароль для ИБ или оформить новое подключение к ИБ). На вопрос - а как же по горячей линии буквально только что сказали что у вас в отделении их целых 12 штук, ответ был, что не знаем, почему там так говорят и вообще все вопросы к ним - это же они вам сказали, а не мы. А у нас их нет и уже довольно давно не было. Теперь в раздумьях как бы все-таки заменить (может они где-то отдельно продаются совместимые – сами-то пароли генерирует чип на банковской карте, с которым все в порядке, а устройство - только внешняя клавиатура и экран для работы с чипом карты), дозваниваться по каждому отделению в поисках где он появится в наличии, долго и муторно, с учетом того что в большинстве отделений их нет и когда появятся, сказать не могут. Опять звонить на центральную горячую линию - не вижу смысла, если там вешают лапшу на уши клиентам - сообщают данные, не соответствующие действительности, из-за чего можно еще не раз впустую по городу кататься. А тем временем уже как раз подошел к концу год с момента получения генератора - значит теперь помимо 3го посещения офиса (когда они все-таки появятся) замена будет уже платной (500 руб), хотя свой низкокачественный брак банк должен был заменять бесплатно - сломалось устройство до истечения года, но из-за отсутствия в офисах замены сроки в итоге вышли за гарантийный год. При этом не первая такая ситуация - год назад (в сентябре 2015г), когда впервые стал клиентом этого банка, работа в отделениях была примерно так же плохо поставлена, т.е. ничего в лучшую сторону не поменялось. Тогда не стал отрицательный отзыв оставлять, но теперь заодно допишу. В тот раз так же в 1м офисе (Дачный 17) когда пришел первый раз оформляться (открыть текущие счета и подключить ИБ) - для начала не работал аппарат "электронной очереди". Администратор зала записала меня в какую-то свою очередь сказав, что ждать примерно 15 минут. Ждал в очереди в итоге больше 30. А когда дождался - операционист не смогла меня оформить - то ли у них что-то у них там в компьютере не работало, то ли стартовых комплектов (карточка мгновенной выдачи) не было. В общем, послали в соседнее отделение (Новаторов 11). Приехав в отделение на Новаторов 11 (21 сентября 2015), столкнулся так же с неработающей электронной очередью - только в отличии от сломанного (глючившего) в предыдущем отделении аппарат эл. очереди тут был специально выключен (выдернут из розетки). Была большая очередь в зале, администратор записывала порядок очереди на бумажку. Пока сидел (долго - минут 40-50 в очереди провел) наблюдал забавную картину - когда очередь человека уже почти подходила, администратор сверялась с бумажной и пробивала талончик электронной очереди, которая на самом деле все-таки работала (у администраторов есть свой небольшой терминальчик, с которого можно пробить талон, отключен был только большой терминал, доступный клиентам). Сначала не понял, в чем смысл такой странной организации работы. Но потом пришла неплохая версия - сотрудники таким нехитрым образом накручивают себе хорошие показатели работы перед начальством. Клиенты сидят в очереди по полчаса-часу, а по электронной очереди и журналам выходит, что клиентов обслуживают быстро, в течении 5-10 минут после прихода (т.к. до этого времени клиент записан только на бумажке, а электронный талончик пробивается намного позже). В общем, очереди дождался, тут счета и ИБ открыли нормально. Но хотел там же и генератор одноразовых паролей сразу заодно получить. Ну и конечно их не оказалось в наличии. Меня отправили... обратно в отделение на Дачном 17, из которого перед этим отправляли на Новаторов 11 из-за невозможности подключить ИБ и выдать банковскую карточку. В результате и в тот раз год назад, та операция что должна делаться за одно посещение банка растянулась на 3 посещения 2х разных отделений банка и 3х кратное сидение в очередях (сначала на Дачном 17, потом на Новаторов 11, потом снова на Дачном 17). Кстати, когда снова (уже в другой день - 28 сентября 2015г) вернулся в отделение Дачный 17, там тоже наблюдал какие-то странные манипуляции с электронной очередью. В этот раз аппарат работал нормально, но в очереди были толпы "виртуальных" клиентов - были пробиты кучи талончиков на несуществующих людей, на одного живого человека в очереди приходилось еще около двух мест в очереди, на которые никто не подходил и очередь быстро переходила к следующему. Такое и в норме бывает (например, человек по ошибке 2 талончика пробил, или пробил но не дождался своей очереди и ушел), но тут явно не тот случай - виртуальных клиентов в очереди было больше, чем реальных в зале. В общем, манипуляции электронной очередью, похоже, тоже в норме в этом банке (или были в норме в прошлом году). P.S. В работе самого ИБ тоже проблем хватает (чего стоят только кривая реализация работы с «мастер счетами», когда получатели средств при переводе с них не видят ни имени отправителя ни назначения платежа, про которую в банке знаю уже больше года, но так ничего и не делают), но для ИБ есть отдельный рейтинг, так что про ИБ подробно напишу как-нибудь в другой раз.