Банк не отдает закладную

Добрый день! Сложившаяся ситуация вынуждает писать негативный отзыв. На основании договора об оказании услуг с АО "АИЖК" банк ПАО "ВТБ24" принял на себя функции Агента по сопровождению. D середине сентября 2016 состоялось досрочное погашение ипотеки по закладной №7201500771834, залогодержателем по которой является АО "АИЖК". Согласно части 2 статьи 17 Федерального закона от 16.07.1998 №102-ФЗ залогодержатель по исполнении обеспеченного ипотекой обязательства полностью обязан незамедлительно передать закладную с отметкой об исполнении обязательства в полном объеме. На обращения в адрес АО "АИЖК" (посредством личного кабинета и телефонных переговоров) поступил ответ, что Все вопросы по срокам получения закладной после полного погашения кредита необходимо согласовать с действующим агентом по сопровождению – Банком ПАО "ВТБ24". Общение с сотрудниками банка ПАО "ВТБ24" не принесло результата, закладная не возвращена, по номеру 8-800 дозвониться невозможно. При личном разговоре сотрудники банка "не знают", когда возможно получение закладной, какие-либо сроки озвучить не могут. При этом невозможность незамедлительно выдать закладную на руки объясняют тем, что физически она находится не в г. Тюмень. Ежедневные звонки, а также личные посещения банка и АО "АИЖК" отнимают много времени и не приносят результата, никто нам не может сказать точную дату выдачи закладной и конкретную причину задержки. Просьба не переадресовывать к "Памятке заемщику по снятию обременения с предмета ипотеки при полном погашении ипотечного кредита", т. к. это документ банка ВТБ24, с которым мы никаких договоров не подписывали. Данная ситуация, обусловленная нарушением со стороны банка норм законодательства, приносит нам значительные неудобства и нарушает дальнейшие планы распоряжения недвижимостью. Хотелось бы сказать банку, что нас абсолютно не волнует, где находится закладная. В настоящее время существуют службы экспресс-доставки документов. Почему за нарушения со стороны заемщика банк карает строго (кредитная история, штрафы, пени и т. д.) и незамедлительно, а нарушения законодательства со стороны банка ему сходят с рук?