Что такое Customer Experience на примере Альфа-Банка

Последнее время стал замечать, что все обсуждают новую модную тему Customer Experience, т.н. Клиентский Опыт, этот термин пришел на смену Customer Relationship Managment, может не на смену, а просто расширил его. Долгое время я не понимал, что же такое CX и чем он отличается от CRM, пока со мной не приключился случай в Альфа-Банке, после которого я понял, что такое Клиентский опыт (к сожалению, отрицательный :( ) и почему это так важно. Вот моя история: вечером проверял штрафы ГИБДД и обнаружил у себя неоплаченный штраф за парковку, ну с кем не бывает - грешен [img]https://www.banki.ru/static/common/components/emoticons/flowers.gif[/img]. Решил оплатить через Альфа-Клик. Захожу на страницу, ввожу логин пароль - нормально, дальше мне приходит СМС с паролем сессии и по идее должна появиться страница с полем для ввода этого пароля. Но, как говорит Uber "что-то пошло не так", и вместо окошка страница продолжает висеть и ничего не происходит. Помучившись минут 10 и получив 20 смсок, бросил эту затею и оставил на утро, т.к. мало ли, что бывает, техника всегда может подвести, утром может и отвиснет. Пошел спать. Днем пробую еще раз, та же история, попробовал разными браузерами IE, Chrome, FireFox, попробовал с разных устройств - ничего не получается. Ну, думаю, без звонка в КЦ банка не получится. Звоню, отвечает мне оператор Павел А., рассказываю ему проблему. Он что-то проверяет, говорит - интернет-банк работает, а мне нужно почистить кэш браузера. Отлично - говорю я, как это сделать? На что получаю ответ: "Обратитесь в службу тех. поддержки Браузера", и это FireFox ...ПО с открытым кодом. Я ему вежливо: "Ничего, что вы меня посылаете туда, чего не существует? Ну нет технической поддержки у FireFox!". Дальше мы препираемся с ним минут 5, понимаю, что это безрезультатно. Прошу соединить меня со старшим смены, дабы эскалировать этот вопрос. На что получаю не менее шедевральный ответ Павла, что по его мнению он (т.е. Павел) на данный момент является Единственным уполномоченным лицом в Банке для общения со мной! Я немного оторопел, и тогда говорю: "Отлично, Павел, давайте тогда оформим претензию, что вы отказываетесь помогать мне и посылаете куда подальше". Оформили претензию А1610170355 со сроком рассмотрения 2 дня. Больше я сделать уже ничего не мог повесил трубку. Далее нашел в интернете инструкцию как очистить кэш, очистил, но это не помогло. И тут сел Я и задумался глубоко. Ведь получается, что Я, клиент Альфа-Банка, не могу воспользоваться сервисом, за который я плачу каждый месяц 60 рублей и делаю это исправно и в полном объеме, но самое страшное не в этом, самое страшное в том, что я даже не могу никаким образом решить эту проблему, поскольку Альфа-Банка в лице Павла А. "считает, что он является Единственным уполномоченным и интернет банк - работает". Мои размышления прервала смска от Альфы, которая извещала меня, что моя претензия на номером А1610170355 решена положительно. Вот как вы думаете, господа и дамы что бы это значило? Павла уволили? Его оставили без премии? Или Альфа открыла тех. поддержку по FireFox? Зачем я все так подробно написал? Да просто хочу, чтобы люди видели насколько безграмотные руководители клиентского сервиса работают в Альфа Банке, насколько у них фрагментированы процессы, насколько у них они не стыкуются, насколько плохо у них поставлено обучение персонала (ведь мы понимаем, что проблема не в Павле), да и вообще я это написал , потом что мне не все равно! Я хочу сделать страну лучше, хочу сделать свой город лучше, свой дом лучше, хочу сделать себя лучше и конечно хочу, чтобы мой Банк был лучше и ему было тоже не все равно.