Возможные неправомерные действия сотрудника банка

Здравствуйте. 23 декабря 2016 года (точное время и номер в электронной очереди указаны в информации для сотрудников банка) я решила обратиться в дополнительный офис по адресу: город Москва, Ленинградский проспект, 77 к2 с целью подключения услуги "Интернет-банк". Я была со своим другом (также клиентом ВТБ24), поэтому мы решили зайти вместе. Когда подошла наша очередь, мы сели к оператору, я отдала ему паспорт и назвала причину обращения. Оператор спросил, известно ли нам, что нужно будет активировать интернет-банк после подключения. Я ответила: "Хорошо, а как?" Далее оператор сообщил, что для активации интернет-банка нужно будет совершить какую-либо платежную операцию со счетом, например, пополнить свой телефон на сто рублей. Далее добавил: "Вы ведь не хотите, чтобы работа, которую мы будем делать 15 минут, пропала?" (цитата по памяти, но с полным сохранением смысла сказанного и оценкой времени "15 минут"). После этого мой друг, который недавно подключал себе интернет-банк в другом отделении ВТБ24 и сейчас впервые услышавший про такой способ активации, поинтересовался, где прописаны такие правила активации интернет-банка. Оператор ответил, что в тарифах. Далее мой друг попросил посмотреть эти тарифы, но получил отказ со словами: "А кем Вы являетесь клиенту?" На что мы ответили, что я, как клиент, тоже хочу посмотреть тарифы, однако оператор все равно не предоставил их нам. После чего мы ушли из банка, так как заподозрили возможность неправомерных действий сотрудника банка и решили перестраховаться, чтобы в другой раз прийти более информированными о тарифах банка. 24 декабря 2016 года мой друг позвонил на круглосуточную горячую линию банка ВТБ24 по номеру 8-800-100-24-24, указанному на официальном сайте банка. Оператор горячей линии на вопрос про правила активации интернет-банка сказала, что "необходимо получить временный пароль на свой телефон, никаких других действий совершать не требуется". Друг объяснил ситуацию оператору и спросил прямо: "У вас актуальная информация, что переводить деньги со счета куда-либо, например, на телефон, не требуется для активации интернет-банка?", на что оператор ответила: "Да", добавив, что не знает причин, по которым упомянутый сотрудник банка сообщил такую информацию. Прошу сотрудников банка ВТБ24 разобраться в ситуации и дать ответы на следующие вопросы. 1. Правильно ли, что для активации интернет-банка требуется перевод денег со счета куда-либо? 2. Если да, то в каком пункте правил и/или тарифов это написано? 3. Если нет, то почему сотрудник банка был настолько некорректен и груб, что сообщил некорректную информацию в таком тоне? 4. Нужно ли писать бумажную жалобу и куда ее писать?