Застряли деньги в банкомате

Добрый день, 06.02.2017г. около 10 часов утра производила оплату за ипотеку и вносила деньги в банкомат ATM387715 по адресу: Тульская область, г. Донской, ул. Октябрьская, 44 в размере 19 500 руб. Сумма немаленькая. Банкомат долго думал, потом вернул карту и начал перезагружаться. Я проверила баланс карты в рядом стоящем банкомате. Деньги, увы, не были зачислены. Обратилась к работникам банка, они посоветовали позвонить на горячую линию и оформить претензию, что я незамедлительно сделала, на мой телефон была отправлена СМС с номером обращения CR-5020100 и указано, что о результатах мне сообщат в течение 15 рабочих дней. Инкассация банкомата, в котором застряли деньги, была произведена 15.02.2017г., это через полторы недели, по результатам инкассации было выявлено, что излишки в размере той суммы, которая у меня застряла в банкомате, обнаружена, обратилась к сотрудникам банка за разъяснением, когда же мне переведут мои застрявшие в банкомате деньги, так как это деньги за ипотеку, мне посоветовали позвонить на горячую линию. На горячей линии мне сказали, что будет проведено расследование и по его результатам банк уже будет принимать решение - вернуть ли мне деньги на карту или нет. Уже прошло 3 рабочих дня, а деньги так и не перевели на карточку, я уже начинаю сомневаться, что мне их вообще вернут, так как ни в банке, ни на горячей линии никто ничего толком сказать не может. Почему так долго банк не может ответить? Сумма для меня значительная, прошло 11 рабочих дней, а решения никакого нет. Почему нельзя решать такие вопросы оперативно?