Навязывание страховки "Добровольное страхование", отмена одобренной заявки на кредит без нашего согласия

Имею действующий кредит в ВТБ24, было решено погасить его досрочно и подать заявку на новый кредит. Решено было обратиться в тот же банк (ВТБ24 (ПАО) г. Москва. Новоясеневский пр. вл.2А., с.1, к тому же сотруднику банка (Ш-ва Н. - главный менеджер-контролер ДО "Теплый стан"), который до этого нам оформлял заявку на кредит. Хотя у нас с мужем были по началу сомнения, по поводу этого сотрудника. Предыстория: подав онлайн заявку на рефинансирование - это было летом 2016 г., рассмотрев наше предложение, нам одобрили его. Собрав необходимый пакет документов, мы подали в соответствующий банк. Прошло пару дней, нам отзвонились и сказали, что нам одобрили рефинансирование на 1 год со страховкой, хотя по началу речь о ней и не велась. Поехав забирать и подписывать документы, произошло то, чего мы не ожидали: сотрудник банка начал нам в наглую врать, что произошла ошибка и наши деньги ушли в другой город, т.к. типа мы указали в онлайн-заявке не тот город, хотя она сама знала, что банк, которому они были должны перечислить деньги - закрыть наш прошлый кредит (Сбербанк России), находится на против их отделения. Да и вообще не важно, что мы указываем в заявках онлайн, сотрудник обязан проверить док-ты при их предоставлении на основании оригиналов. Поняв, что это было не самая лучшая отговорка, начала придумывать все что не лень. Но в итоге она созналась, что это её ошибка, было принято решение подать заново заявку, но уже на 5 лет, что в итоге нам одобрили. Вот и прошло полгода, мы закрыли досрочно кредит и подали новую заявку. Нам одобрили достаточно быстро, позвонили с службы поддержки, что заявка одобрена в 500 000 р. без страховки, как собственно мы подавали. Приехав в банк тут то и началось. Сотрудник Ш-ва Н. начала нести полный бред и нагло опять врать. В открытую нагло начала навязывать "Добровольную страховку", говорить, что без страховки она не выдаст нам кредит, что у службы поддержки неверная информация, что типа они вообще не в курсе всего, сидят там чисто на звонки отвечают. Продолжение было следующее: страховка нам вышла в сумме 101 000 р. Что типа получив деньги мы обязаны были внести деньги в размере этой суммы. Когда мы с ней начали спорить, что это незаконно, что это уже не добровольное страхование, а принудительное. На что нам ответила, что такие законы уже все отменены, в общем либо вы берете кредит и платите страховку, либо идите туда откуда пришли. Таких наглых и отвратительных сотрудников я еще не встречала. После многочисленных споров, она сказала, что типа сможет нам снизить страховку до 25 000 р. Решение уже заманчивое, но мы решили идти до конца. Пообщавшись еще некоторое время, она нас стала убеждать, что она сможет снизить страховку до 20 000 р, но надо дождаться пока не уйдет директор. В итоге не дождавшись пока что уйдет директор, мы уехали. На следующий день Ш-ва Н. позвонила нам и сказала, что наша заявка была заново пересмотрена и страховка вновь увеличелась до 101 000 р. В итоге позвонив через пару дней в службу поддержки, мы узнали, что нашей заявки вовсе нет, как будто мы от нее отказались. Вопрос? Может ли сотрудник банка и входит ли в её полномочия, а именно главный менеджер-контролер ДО "Теплый стан" Ш-ва Н., снижать и (или) повышать действующую страховку, без согласования (указания) вышестоящих руководителей банка, а так же навязывать её. Может ли она пересматривать заново заявку на кредит, отменив изначальную одобренную заявку без нашего решения?