Хамское отношение и нерешение проблемы

Добрый день! Мною была совершена покупка в магазине, оплачивала ее картой ВТБ 24, через несколько дней я вернула вещь, сумма не была возвращена на счет. Я позвонила в колл-центр, внятного объяснения сотрудник мне не дал. Рекомендовала обратиться в отделение банка, что я и сделала. Сотрудник банка распечатал мне выписки со счета, не мог объяснить ни одной цифры из данных документов. Также не мог объяснить и того, как я могу следить за движением своих денежных средств, поскольку СМС-информирование - это информирование по карте, а минивыписка-это счет. Ни одна цифра не совпадала, внятного объяснения не было, сотрудник без конца бегал в другую комнату, что-то пытаясь пересчитать, возвращаясь ко мне с разными ответами: что я права - сплюсовывая все суммы из виписки находилась именно сумма возврата, что я не права, что деньги вернулись, что деньги не вернулись и т.д.. После полутора часов беседы я попросила переадресовать мой вопрос руководителю. Сотрудник отвел меня в кабинет руководителя. Руководитель в совершенно хамской манере сказал, что времени у него мало, что я не понимаю, и мне все было разъяснено. Время общения с ним сотавило не более минуты. В моем присутствии было дано указание сотруднику. Цитата: "Дай ЕЙ бланк претензии и поставь ремарку, что ЕЙ все объяснили". Повторюсь, что данный диалог был в моем присутствии!! Поразило именно то, что мало того, что компетентной консультации мне не дали, так и то, что сотрудники банка не знают таких элементарных правил этикета - в присутствии человека говорить о нем в третьем лице просто недопустимо. После чего мною была написана претензия. Для того, чтобы понять, насколько она была проработана и узнать свой ответ, я сама снова должна буду приехать в отделение банка и забрать его - все для "удобства" клиентов!! Это ли называется клиентоориентируемость?? Или сотрудники данного банка настолько считают себя неприкосновенными и звездными? Еще один нюанс, о котором сразу хочется сказать, когда клиенту банка потребовалась консультация и помощь, сотрудники повели себя именно так, как я описала выше - некомпетентно, по-хамски. Но это не мешает им донимать звонками почти каждый день с предложением "самых выгодных" кредитных продуктов, и этот спам остановить просто невозможно.