Корабль идет не туда

Хочу внести свои 5 копеек и оставить личный отзыв об обслуживании в Альфа-банке и решении проблем. Пишу с единственной целью, так как надеюсь, что это поможет улучшить сервис. Как известно, качество продукта/обслуживания лучше всего определяется по работе с рекламациями. Как физическое лицо обслуживаюсь по тарифу "Максимум+", также имею счет ИП и одного ООО, которое занимается импортом. Поэтому пишу исключительно свой личный опыт взаимодействия с банком. [b]Сначала немного о хорошем...[/b] Огромным плюсом банка является хорошо сформированная продуктовая линейка и отличное мобильное приложение, так что видимо в банке очень сильный маркетинг. Также в отделениях не мало сотрудников, которые активно готовы помогать клиентам. Если не возникает проблем, то обслуживание в банке выстроено достаточно четко и не вызывает нареканий. Пожалуй на этом все плюсы заканчиваются. [b]Теперь о плохом...[/b] [u]Сначала отзыв от лица организации. [/u] Несколько месяцев мне звонили и даже пару раз приходили ко мне в офис менеджеры отдела продаж корпоративных продуктов и сулили золотые горы, а также активно поливали грязью УРАЛСИБ, так что у меня сложилось впечатление, что политика поливания конкурентов грязью исходит от руководства как минимум филиала, а может даже и банка в целом. Хотя может это просто банальное непонимание менеджерами конкурентных преимуществ собственного банка и продаваемых продуктов. В любом случае, подобная практика работает против репутации банка. В итоге, спустя, наверное, год, я решил протестировать банк и открыть в нем пару второстепенных счетов (ИП и ООО), что в итоге и сделал. В итоге я несколько недель писал, звонил и даже пару раз ездил сначала в одно отделение, а затем в другое, чтобы получить подписанные договора и бухгалтерские документы на оказанные услуги. Один раз документы привозила какая-то девушка, которая представлялась персональным менеджером, но по какой-то невероятной причине документы не были подписаны полномочным сотрудником банка. Короче, клоунада продолжалась месяца 2, а то и 3. В какой-то момент я очень сильно хотел пообщаться с руководителем всей этой богадельни, но сотрудники банка отказались дать мне номер этого замечательного человека. То ли сотрудники боятся своего руководителя, то ли руководитель боится клиентов. К слову, ситуация с документами повторилась минимум еще один раз, когда я приехал в банк за счет-фактурой и она оказалась не подписана бухгалтером банка; как всегда виноватых и пострадавших кроме меня не нашлось. Альфа-банк никогда не сообщит вам о том, что на счет наложен арест, хотя в том же УРАЛСИБе мне сообщают об этом сразу же. Один раз я столкнулся с тем, что по требованию ФНС счет ООО был арестован (то ли инкассовое поручение пришло, а на счету денег не было, то ли какой-то отчет не был сдан) и банк не смог списать деньги за обслуживание счета. В итоге, чтобы снять ограничения на проведение операции со стороны ФНС, надо было оплатить какой-то смешной налог (до 1000 рублей), но банк категорически отказывался проводить этот платеж до тех пор, пока он не получит абонентскую плату. Призыв к здравому смыслу, что проще сначала провести платеж в пользу бюджета и потом смело забирать свое вознаграждения, не дал никакого эффекта. В ответ лишь звучали предложения оплатить вознаграждения банка за это ООО со счета другой организации. Слава богу, нам удалось спокойно разобраться с ФНС и они сняли ограничения. Но банк в этой ситуации, на мой взгляд, повел себя абсолютно неадекватно. На протяжении длительного времени так называемый персональный менеджер долго меня уговаривал открыть в банке зарплатный проект. Я ему объяснял, что у меня на ИП работает всего 2 человека и я не вижу никакого смысла открывать проект в Альфа-банке. Но он уговорил мою жену и та согласилась. Далее он прислал список документов среди которых оказалось требование предоставить положительный отзыв от одного из клиентов Альфа-банка. Конечно менеджер был послан далеко и сразу; я ему так и сказал: "тебе надо ты и делай, я ничего делать не буду, так как мне это не нужно". В итоге он согласился составить отзыв сам, моя жена подготовила ему пакет документов; менеджер обещал приехать завтра и едет уже месяца 2. [u]Опыт физического лица оказался не менее интересным.[/u] Впервые я открыл счет для совершения мелких покупок в интернете, но пользовался пунктиром и не долго, так что нареканий у меня не было. Второй этап был примерно в 2013 году, когда мне надо было перевезти из Краснодара в Ростов крупную сумму денег. Я пришел в отделение в "здании с часами" и долго выяснял смогу ли я завтра снять деньги в отделении банка в Ростове всю сумму, если сегодня внесу ее на счет в Краснодаре, и получил неоднократный утвердительный ответ. На следующий день в Ростове меня ждал сюрприз! Мне отказались выдать нужную мне сумму по причине того, что ее надо заказывать минимум за 3 дня, но при этом деньги должны отлежать на счету минимум 10 дней или при выдаче они удержат комиссию (процент не помню, но чуть ли не 10%). Как решить проблему я нашел, но банк вспоминал очень долго. В третий раз я открыл счет в банке уже в 2015 году и сразу воспользовался максимальным пакетом услуг (А-Клуб не считаем). Сначала все было хорошо, но потом началась чехарда персональных менеджеров, - две девушки подряд ушли в декрет и я за них очень рад. С третьим менеджером у нас как-то не пошло. Девушка может и неплохая, но не обязательная. Говорю так потому, что мои просьбы о покупке валюты через Forex исполнялись в течение многих часов, что явно не улучшало мое настроение. В итоге я перестал появляться в отделении, где находится мой персональный менеджер, а стал работать с отделением на Ставропольской, где нет персонального обслуживания, но есть замечательный человек Вера. Последний неприятный инцидент не представляет для меня никакой проблемы, но наглядно демонстрирует качество работы банка и его внутренних процедур. Как это в последнее время часто бывает, меня долго уговаривали персональный менеджер, call-центр банка и Вера оформить кредитную карту с cash-back. Карта мне эта абсолютно не нужна, так как в текущей жизни я не испытываю потребности в деньгах. Самолеты, яхты и спорткары мне не нужны, где жить, - есть, и на остальное мне более чем хватает. Спустя несколько месяцев я согласился и мы с Верой оформили заявку на карту с каким-то лимитом (каким, - не знаю). Спустя пару дней я получил sms-сообщение, что я успешно прошел проверку, а спустя еще несколько дней пришло сообщение, что карта уже в банке и ее можно получить. Как человек, любящий что-то новое, я решил карту забрать, тем более что находился рядом. В тот день закончилось все тем, что карту мне выдать не смогли сославшись на изменившиеся правила (какие-то ограничения потому, что я ИП). На выходных я сидел в автосалоне, грустил и ждал, когда у меня смогут принять на сервис. Решил обсудить ситуацию с онлайн-консультантами и, не скрою, обосновано поглумиться над ними. Так как был уверен, что ничего вразумительного по существу вопроса мне ответить не смогут. Мои ожидания более чем оправдались. Конечно, меня спросили "в чем заключается проблема?" и я увидел дежурное оправдание, я также увидел массу каких-то "бледных отмазок", но меня так и не спросили, чего я вообще хочу и почему решил обратиться в банк. Я всячески намекал на то, что моим мнением стоит поинтересоваться, но получил ответ, что "процедура этого не предусматривает", но зато получил предложение "кредита наличными в 4,5 млн.р на выгодных условиях". Поскольку кредит этот мне нужен как собаке пятая нога, консультант был культурно и вежливо послан на 3 буквы. Со мной обещали связаться и действительно связались; мне также позвонила Вера и искренне извинилась за банк, сказав, что чувствует себя крайне неудобно в этой ситуации. Мы попытались еще раз оформить заявку и в этот раз уже пришел отказ. Повторю, что мне это все изначально было не нужно и не я выступал инициатором оформления кредитной карты поэтому результат меня удивил и потряс в двойне. Это не просто провал, это полная катастрофа! В моих глазах репутации банка нанесен непоправимый ущерб и я серьезно задумался над тем, стоит ли вообще сотрудничать с банком или пора выводить оттуда свои счета и средства. В моем понимании такое было бы простительно Сбербанку или иному банку с государственным участием, но для коммерческого банка это просто недопустимо. Если банк не доверяет мне, премиальному клиенту, то как я могу положиться на такой банк? Из всего описанного выше я сделал следующий вывод: Альфа-банк абсолютно не заточен на долгосрочное сотрудничество с клиентами и не готов идти на какие-либо потери ради сиюминутной выгоды. Банк абсолютно не умеет решать возникающие проблемы клиентов и имеет серьезные проблемы на системном уровне. Да, существующие в банке процедуры отлажены хорошо, но нередко исполнение этих процедур противоречит здравому смыслу, идет во вред клиентам и разрушает репутацию банка. Банку абсолютно не интересно мнение клиента, о чем он открыто заявляет через своих консультантов. Также нельзя быть уверенным в том, что сотрудники банка выполнят взятые на себя обязательства, а если и выполнят, то это скорее будет исключением, а не правилом и это будет их личной заслугой. Поэтому в моих глазах надежность (не финансовая) банка имеет твердую единицу, репутация примерно такая же. Как говорится, "с ним в разведку не пойдешь".