Халатность или ..?

Зайдя на днях в личный кабинет ВТБ, для перевода платежа по ипотечному кредиту за апрель 2017, я решила запросить выписку с плановыми платежами до конца года. Каково же было мое удивление, когда в плановых платежах я увидела, что начиная с мая 2017 и до конца срока кредита в плановых платежах у меня значится совсем другая сумма. Банк вдруг увеличил мне ежемесячный платеж на 2378,47 рублей. По кредиту у меня никаких просрочек, все платежи переводились заранее. Я, естественно, звоню в банк (обращение в кол центр 5 апреля 2017 примерно в 14.45). После некоторых уточнений, по телефону мне сообщили что у меня произошел пересчет процентной ставки из за не оплаты страховки, после моих уверений что страховка у меня должна быть оплачена, сказали, что скорее всего это технический сбой и ориентировочно до 28 апреля 2017 его поправят. Так как ранее у меня уже был  опыт общения с  данным банком  я решила обратиться непосредственно в офис Банка, что бы перепроверить информацию и  убедиться, что это технический сбой, который будет поправлен. Как выяснилось, не зря. Обращалась 8 апреля (около 16.00) в отделение Банка ВТБ на м. Чертановская.  В данном отделении сотрудник банка подтвердил, что произошел перерасчет % ставки по кредиту в связи с не оплатой страхования жизни. Сотрудник сообщил, что не видит в системе информации о наличии технического сбоя. Посоветовал обратиться в ипотечный центр, а так же сообщил, что как клиент обладающий пакетом "привилегия" мне лучше звонить в кол центр не по общему телефону, а по телефону для привилегии (через 500). Что касается страховки:  Ипотечный кредит в банке ВТБ 24 оформлялся в марте 2016 года. Согласно договору кредитования платеж по кредиту аннуитетный, фиксированный до конца срока кредитования.  Вместе с оформлением кредита необходимо было оформить страхование жизни. "ВТБ Страхование" предложило оформить страховку сразу на несколько лет по более выгодной цене. Что я и сделала. Вместе с оформлением кредитного договора оформила и оплатила "Полис ипотечного страхования" сразу на 3 года (до марта 2019).  10 апреля 2017 года  в 15.30 я позвонила, в колл центр для клиентов "привилегии". Девушка, ответившая на звонок, выяснила кто я, выслушала ситуацию, очень долго что то проверяла в системе, периодически включалась, что то у меня спрашивала и снова отключалась, все это время я слушала музыку ожидания из трубки...  В итоге мне подтвердили все то, что я и так уже знала после похода в банк и посоветовала приехать в Банк еще раз, но уже в офис на Новослободской с оригиналами всех платежек по страховке, что бы уже в офисе написать какое то заявление (какое именно мне не уточнили). На вопрос можно ли решить вопрос дистанционно, мне сообщили, что увы, нет и либо я в самые кратчайшие сроки еду  на другой конец города в будний день в рабочее время с оригиналами документов  либо  мне придется оплачивать кредит по увеличенной % ставке, до следующего  планового пересмотра % (назвали ориентировочный срок: октябрь 2017). Если же я продолжу оплачивать кредит по той сумме, что зафиксирована у меня в графике платежей по договору кредитования, то мне начнет начисляться просрочка по кредиту, пени и информация будет отправлена в БКИ. Так же мне сообщили, что скорее всего это "ВТБ Страхование" передало какие то некорректные данные, никаких технических сбоев на стороне ВТБ 24 нет и не было. Таким образом, несмотря на то, что я добропорядочный заемщик и все платежи оплачиваю вовремя, страховка у меня оплачена вперед на 3 года да еще и подключен пакет "привилегия", меня поставили перед выбором: [list][*]либо я должна все бросить, отпрашиваться с работы и ехать на другой конец  города с пачкой бумаг, что бы написать какое то неведомое заявление, которое все должно решить [/*][*]либо потратить еще больше личного времени, на оспаривание незаконного повышения суммы ежемесячного платежа и проверки исправления неверной информации о кредитной истории в БКИ [/*][/list] По счастливой случайности, у меня сохранился телефон сотрудника "ВТБ Страхование", которая год назад оформляла мне страховку и по счастливой случайности, этот человек не поменял место работы. Созвонившись с "ВТБ Страхование" мне удалось выяснить, что у них в системе мои данные заведены корректно, соответственно они передавали в ВТБ 24 корректные данные о страховке. Копию договора мне продублировали на почту.  Проверив еще раз документы и убедившись, что ВТБ страхование присылает верные данные (страховка в документах оплачена на 3 года), я снова позвонила в "привилегированный" колл центр. 10 апреля 2017 года 16.55 звонок в  "привилегированный" колл центр ВТБ 24. Девушка,  ответившая на звонок, повторяет всю ту же шаблонную процедуру: выясняет кто я,  выслушивает ситуацию,  изъявляет желание помочь, очень долго что то проверяет в системе, сочувствует, сообщает  все что мне и так уже известно и подтверждает необходимость ехать на Новослободскую.   Тут я уже почти сдалась, добиться чего то полезного от телефонных разговоров с колл центром Банка ВТБ и попросила соединить меня с ипотечным центром Банка. Еще 5 минут музыки и девушка сообщает мне, что к сожалению она не смогла дозвониться до сотрудника ипотечного центра и мне придется ехать в банк. Я решила, что быстрее мне самостоятельно позвонить в ипотечный центр банка и выяснить свой вопрос, спросила  у девушки номер ипотечного центра и далее происходит примерно следующий диалог: - Хорошо, раз у вас не получилось дозвониться до них, дайте мне пожалуйста номер ипотечного центра, я позвоню им сама - я не могу дать вам номер, -Почему?  -у них нет телефона -Но вы же только что туда звонили и пытались меня с ними как то соединить - мы соединяем по внутреннему номеру - Хорошо, дайте мне пожалуйста внутренний номер, - мы не даем внутренние номера, можем только сами соединить - Хорошо, тогда соедините пожалуйста - я не смогла дозвониться  - ну попробуйте еще раз...... в общем, поговорив так еще минуты 3,  девушка соглашается и в трубке снова знакомый мотив... В ипотечном центре на этот раз трубку взяли почти сразу. У Сотрудника  ипотечного центра на меня ушло ровно 2 минуты, но это были самые полезные 2 минуты из всех полутора часов на телефоне. Называю фамилию и номер договора, сотрудник видит что действительно страховка оплачена на 3 года и ставка по кредиту повышаться не должна была. Сразу советует мне позвонить в привилегию еще раз и оформить финансовую претензию с зарегистрированным номером. Оказывается есть такой документ и его все же можно оформить дистанционно (по телефону).   10.04.17 17.03 я снова звоню в  кол центр, кратко объясняю ситуацию и довольно быстро составляю совместно с сотрудником банка ту самую финансовую претензию. На телефон приходит СМС с зарегистрированным номером обращения: CR-5099091. Обещали рассмотреть в течение 7 рабочих дней.  Жду чем все закончится.   Из всего этого сложились следующие впечатления: 1) Банк абсолютно не думает и не уважает время своих клиентов.   2) Непонятно что привело к такой ситуации-  халатность и невнимательность сотрудников или желание банка  подработать, втихую повысив % по кредиту и понимая, что пройдет довольно много времени пока человек во всем разберется и поймет наконец куда обращаться.  Ведь даже если бы страховка была оформлена только на год и действительно закончилась, банк обязан уведомлять клиентов о грядущем пересмотре % ставки в сторону повышения.  3) За редким исключением, сотрудники обычного колл центра и колл центра "привилегии" одинаково некомпетентны:  ни один из них не предложил зарегистрировать мое обращение в Системе (составить финансовую претензию). средний разговор с колл центром  - 25 минут. только за 10 апреля я  общалась с колл центом  с 15.28 до 17.34. большую часть из этого времени я слушала музыку, пока сотрудники по - очереди что то выясняли и перепроверяли.   4) Будьте внимательны, в банке ВТБ могут попытаться подпортить кредитную историю даже нормальным заемщикам.  Перепроверяйте все дважды и лучше заранее. Очень надеюсь, что сотрудники ВТБ читают  данный сайт и примут соответствующие меры. Как добросовестный клиент Банка, оплачивающий кредит вовремя и оплативший страхование жизни по кредиту единовременно на 3 года вперед так же ожидаю, что мое обращение будет рассмотрено в самые кратчайшие сроки.  Одновременно сообщаю, что согласно п. 1 ст. 395 ГК РФ в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга.