Проблемы с заявлением о частично досрочном погашении

Мной был взят ипотечный кредит в банке КИТ Финанс. Спустя несколько лет, в сентябре 2011 г., получила письмо о том, что моя закладная была выкуплена банком ВТБ 24. Все 6 лет было всё без проблем. В феврале 2017 г. я пришла в отделение банка, расположенного по адресу ул. Бахрушина (куда ходила всё это время), для написания заявления о частичном досрочном погашении кредита. В отделении получила ответ, что теперь заявление подаётся или по телефону или из личного кабинета интернет-банка. Т.к. я не вижу смысла заводить личный кабинет, то звоню по предоставленному телефону. Молодой человек отказывается принять заявление мотивируя это тем, что заявление я должна создать или из личного кабинета или по телефону в тоновом режиме. Пытаюсь создать заявление в тоновом режиме. После введения паспортных данных, автомат говорит, что я должна обновить какой-то аккаунт. В итоге звоню опять, объясняю девушке ситуацию и с 4-ой попытки заявление формируют. 01.04.2017 г. прихожу в тоже отделение спрашиваю у сотрудника: "Как формируется заявление о частично досрочном погашении?" Получаю ответ: "По телефону." Кладу деньги на счёт, ухожу из банка. Звоню по телефону и получаю ответ, что я не могу сформировать заявление по телефону, т.к. у меня договор "цессии" и должна формировать его в отделении. На вопрос: "Почему 2 месяца назад заявление сформировали по телефону", получила ответ, что договор цессии от 25.03.2017. Почему от 2017 г, а не от 2011 [u]объяснить не могут[/u]. Почему сейчас сотрудник отделения отказался принять заявление, [u]объяснить не могут[/u]. В итоге возвращаюсь в банк оформляю заявление. Вечером 01.04.2017 пишут претензию № 5089140 в банк с описанием ситуации и просьбой разъяснить мне действия на будущее, как же я должна формировать заявление. 08.04.2017 г. звонок из банка. Мне сообщают, что я просрочила платёж по ипотеке и должна им деньги. При разговоре выяснилось, что со всеми этими нервотрепками (как и где формировать заявление), само заявление было сформировано не верно. Иду в отделение банка (ул. Бахрушина) и пишу претензию № 5097407. С просьбой поступившие деньги распределить таким образом, чтобы часть денег пошла на очередной платёж (как я делала раньше). Приходит СМС, что претензия будет рассмотрена в течение 7 рабочих дней. Всё это время звонили и присылали смс о том, что должна денег, что испортят мне кредитную историю. Проходит 7 рабочих дней, потом наступает 8-ой - нет никакой информации от банка. 20.04.2017, на 9-й день, звоню в банк с вопросом: "В чём дело?" Милая девушка сообщает: "Претензия рассматривается 7 раб. дней. Ждите" Отвечаю: "Если Вы посчитаете, то увидите, что сегодня 9-й день, а ответа как не было, так и нет." Ответила, что будут выяснять. Затем прислали смс "Ваша претензия потребовала дополнительной проверки и т.д. и т.п." Сегодня 21.04.2017 г. звонок из банка, девушка долго читала мне ответ заумными фразами. Вкратце ответ таков "ошибки в работе сотрудников банка они не нашли. В том, что я бегала туда сюда и никто не знал как сформировать это заявление, они не виноваты. В распределении денег мне отказано и сейчас я должна банку платёж и пени. И т.к. договор цессии от 25.03.2017 в последующем формировать заявление в отделении" Спрашиваю: на каком основании договор цессии от 2017 г. если закладную выкупили в 2011? Ответ: НЕ ЗНАЮ, надо выяснять. Примерно через час отзванивает и сообщает, что начиная с 2011 г. я у них была на сопровождении и только с марта 2017 г. банк стал выступать кредитором. Куда они меня сопровождали??? Почему и для кого сопровождали всё это время??? Я так и не поняла. Девушка ответила, что для меня это не играет роли. (Ну конечно!?) Я понимаю, что вина так же лежит на мне, надо было вдумчиво читать заявление. Но моё мнение, что и некомпетентность сотрудников в данном вопросе привела к этой проблеме. "Колл центр" НИКАКОЙ, ничего не знают, ни за что не отвечают, сказать ничего не могут. Всё время им надо с кем то связываться и уточнять информацию.