Как избавиться от клиента

[u][b]Предисловие: [/b][/u]Этот отзыв пишется не для "срыва покровов", не из-за желания "подмочить репутацию" и не по каким-то сказочным причинам, позволяющим думать, что вот теперь-то все изменится. Не изменится ничего. Крупные банки будут работать так, как они привыкли. А клиенты... Будут постепенно уходить в более дружелюбные банки. Этот отзыв - моя последняя надежда получить от Банка Москвы (уже ВТБ) информацию, которую мне должны предоставить и разрешить вопрос с великой задолженностью в размере от 600 до 1 000 рублей (точная сумма, к сожалению, мне до сих пор неизвестна). [u][b]Краткие характеристики вопроса:[/b][/u] - предполагаемый размер долга: 600-1 000 рублей; - звонков банка: около 5-7 в сутки; - ответов Банка на вопрос "источник возникновения и структура задолженности": 0 - жалоба в Банк России: 1; - жалоба в ВТБ: 1; - кредитная история в Банке более 4 лет; - просрочек за данный период: 0 (кроме одной технической при перевыпуске карты). [u][b]Основная проблема: Банк истребует и списывает денежные средства по карте, которая уничтожена в банке в марте 2017 г., и не предоставляет информацию об источнике возникновения задолженности. Заплати за то - не знаю что. Сама история; [/b][/u] 18 марта 2017 года я пришла в отделение Банка на Рождественке и досрочно погасила задолженность по кредитному договору и двум кредитным картам. Общий размер погашения составил более 400 тысяч рублей. В отношении кредитных карт мною было подписано 2 заявления о расторжении соответствующих договоров. Согласно условиям этих заявлений, в течение 45 дней с даты написания заявления я должна оплатить задолженность, если она сформируется. Я прекрасно знаю, что какие-то транзакции могут прийти с отсрочкой и т.д., поэтому данные условия меня не удивили. 45-дневный срок [b]истекал 02 мая[/b]. То есть в период с 19 марта по 02 мая включительно при выявлении у меня задолженности по картам я должна была ее оплатить. С 03 мая задолженность становилась бы просроченной. В день написания заявления (18 марта) карту разрезали. С 20 марта карта перестала отображаться в интернет-банке. 30 марта мне пришло сообщение о списании с данной карты суммы комиссии за смс-информирование (40 руб.). Банк не сообщал мне результаты "пересчета" или иную информацию, позволяющую мне узнать о наличии задолженности. Тем не менее в субботу [b]29 апреля[/b] мне пришло сообщение от VTB_BMoskvy следующего содержания: «Ирина Юрьевна, наличие долга негативно влияет на Вашу кредитную историю, сумму к оплате Вы можете уточнить по тел. 8 800 200 23 00. ВТБ 24 (ПАО), действующий от имени ВТБ Банк Москвы (ПАО). По указанному номеру 29.04.2017 мне сообщили, что мое «дело» уже в департаменте проблемных активов и что у меня существует задолженность в размере более 1 000 рублей, которая с 20 апреля является просроченной. На вопрос о транзакциях, которые сформировали данную задолженность, мне было сообщено, что ВТБ 24 является сервисным агентом ВТБ Банк Москвы и информацией не обладает. Мне  посоветовали обратиться в ВТБ Банк Москвы. Я позвонила в ВТБ Банк Москвы, в котором подтвердили наличие у меня задолженности в размере более 1 000 рублей, но опять же не смогли сообщить источник и дату ее формирования, а также ее состав (что это? Основной долг /проценты / комиссии). Принять запрос дистанционно Банк отказался. Таким образом, до момента истечения 45-дневного срока у меня уже появилась просроченная задолженность перед Банком, на которую начисляются штрафные санкции, но природу возникновения которой банк пояснить не может. 02 мая с моей дебетовой карты было списано 500,29 руб. с назначением платежа "transfercreditonline". И в этот же день начались звонки с разных мобильных номеров, которые продолжаются до сих пор. 02 мая 2017 мною была подана жалоба в Банк России и запрос в ВТБ Банк Москвы с просьбой урегулировать ситуацию, то есть сообщить мне источник формирования (правовую природу) задолженности. От Банка России 03 мая поступил ответ о направлении запроса в ВТБ Банк Москвы. Ответа от Банка до сих пор нет. Я не уклоняюсь от исполнения обязательств, я сама неоднократно пыталась выйти на связь, но оплачивать непонятные мне суммы без понимания источника их возникновения, я не буду. [b]Ну и собственно с 02 мая 2017 началось то, что продолжается до сих пор и вынуждает меня прекратить все отношения с Банком.[/b]   Ежедневно с утра и до поздней ночи мне звонят разные люди с мобильных телефонов, которые не могут ответить на мои вопросы, не знают из-за чего возникла задолженность, но хорошо умеют угрожать, врать и вводить в заблуждение. Эти люди не записывают информацию, поскольку раз за разом мне приходится повторять им одно и тоже: мною направлен запрос в ВТБ Банк Москвы, до момента предоставления мне информации об структуре и источнике долга, я не буду ничего оплачивать. Вот лишь небольшие цитаты из наших разговоров: 1. "[b]вы подтвердили наличие задолженности, внеся 500,29 руб. 02 мая[/b]" // деньги были на дебетовой карте с марта месяца, мною не вносились куда-то, были списаны Банком без моего распоряжения, в дату, непонятную мне; 2. "[b]ваш долг - это задолженность по карте и комиссии 80 руб. в месяц[/b]" - комиссия за обслуживание карты выплачивается раз в год и была выплачена. ежемесячной комиссии никогда не было. Задолженность по основному долгу погашена в полном объеме 18 марта; 3. "[b]Мы подадим на вас в суд и вы будете выплачивать 100 000 руб. судебных издержек[/b] "// без комментариев; 4. [b]"Мы не обязаны Вам ничего объяснять, Банк Вам сделал одолжение, предоставив деньги, это Вы должны бегать за банком"[/b] // я всегда думала, что я клиент и банк оказывает мне услугу, за которую я плачу. Кроме того, Банк - профессиональный участник рынка и предоставление мне информации о размере и структуре долга - обязательство Банка; 5. [b]Сумма долга составляет: 600 рублей / 700 рублей / 1 000 рублей / 1 100 рублей -// [/b]размер задолженности меняется в зависимости от звонящего. Точную сумму я не знаю до сих пор. 6. [b]Мы испортим Вам кредитную историю и вы никогда нигде не получите кредит // [/b]тоже без комментариев. В БКИ должна подаваться достоверная информация. 7. [b]Вас таких, уклоняющихся от уплаты долга и пишущих жалобы, очень много. Мы не обязаны отвечать Банку России и Вам // [/b]ну вообще-то обязаны. Кроме того, при первом звонке в конце апреля сотрудники банка и посоветовали мне написать запрос. Ну и ФЗ "О потребительском кредите" никто не отменял. [b]8. Вы абсолютно некомпетентны и не понимаете, что говорите //[/b] без комментариев. [b]9. Если срок установлен периодом (45 дней) Банк вправе списать деньги с любой момент, у нас так в договоре написано[/b] // ГК РФ: Установленный законом, иными правовыми актами, сделкой или назначаемый судом срок определяется календарной датой или [u]истечением периода времени[/u] И такие звонки поступают по нескольку раз в день. Любые мои вопросы трактуются: "Вы отказываетесь гасить долг". Я устала повторять, что я не отказываюсь, но я должна понимать, что это за долг и из чего он состоит. Если это какие-то комиссии, как говорят звонящие люди, то откуда они взялись и почему не начисляются по второй карте, закрытой в тот же день? Более того, звонки поступают на местный телефон в квартиру, в которой я в настоящее время не проживаю, о чем я неоднократно сообщала  Банку. Угрозы озвучиваются 90-летнему ветерану войны, которая сейчас проживает там. Вы представляете, как люди такого возраста воспринимают такие звонки, в которых сообщается, что я занимаюсь мошенничеством и это уголовно преследуется? Также информация о факте и размере задолженности была сообщена мужчине, который ответил на звонок моего телефона, и не является мне родственником. Такие действия нарушают законодательство о банковской тайне и мои права. И хочу напомнить, я являюсь действующим клиентом Банка с хорошей кредитной историей. У меня погашено несколько кредитов. У меня есть действующая карта с лимитом более 150 000 рублей, которой я активно пользовалась. Обороты по дебетовой карте ранее составляли порядка 100-200 тысяч в месяц. У меня нет и не было просроченных задолженностей и я не планировала прекращать пользоваться услугами Банка. Но даже при всем этом, со мной общаются будто я злостный неплательщик. Сотрудники позволяют себе повышать голос, угрожать, не отвечать на вопросы, предоставлять ложную информацию и т.д. [b]Итоги:[/b] 1. Надеюсь, кому-то данный отзыв поможет найти банк, который все-таки повернут лицом к клиенту. К сожалению, после слияния Банк Москвы таким быть перестал. 2. Надеюсь, что ВТБ Банк Москвы обратит внимание на третье обращение, на сей раз публичное, и сообщит мне: - на каком основании до истечения срока, предусмотренного заявлением, были списаны денежные средства; - какой размер задолженности все-таки является надлежащим; - предоставит мне информацию о размере, структуре и основаниях возникновения данной задолженности (с приложением выписок по счетам, а также со ссылками на положения договора, при необходимости); - на каком основании до момента истечения срока, предусмотренного заявлением, моя задолженность перешла в статус просроченной и только после этого ко мне впервые поступила информация о ней; - почему Банк сознательно ухудшает мою кредитную историю, переводя задолженность в статус просроченной до наступления сроков, предусмотренных заявлением, и не сообщая мне об этом (первый раз о наличии задолженности я узнала из смс-сообщения, которое поступило уже тогда, когда задолженность была переведена на просрочку). Кроме того, считаю, что начисление неустоек (если оно осуществляется), должно быть отменено в полном объеме, поскольку Банк уклоняется от исполнения своих обязательств. Информация в БКИ (если была направлена) должна быть скорректирована после урегулирования ситуации. [b]И в целом:[/b] Я понимаю, что ВТБ - банк большой, но это не значит, что можно нарушать законы и этику общения с клиентами. Прошу обратить внимание на  случаи раскрытия банковской тайны (описаны выше). Кроме того, прошу обратить внимание на случаи нарушения ФЗ "N 230-ФЗ"О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях", а именно: 1) взаимодействие кредитора с третьими лицами (согласия, предусмотренного ст.5 данного ФЗ, я не давала, взаимодействие осуществляется со всеми, до кого Банк может дозвониться); 2) сотрудниками осуществляется оказание психологического давления на должника и иных лиц (угрозы подать в суд, взыскать издержки 100 000; арестовать имущество; применить статью мошенничество и т.д.); 3) сотрудники вводят должника и иных лиц в заблуждение относительно: а) правовой природы и размера неисполненного обязательства, причин его неисполнения должником, сроков исполнения обязательства (размер называется разный, природа обязательства не сообщается, сроки исполнения также называются разные); б) передачи вопроса о возврате просроченной задолженности на рассмотрение суда, последствий неисполнения обязательства для должника и иных лиц, возможности применения к должнику мер административного и уголовно-процессуального воздействия и уголовного преследования (опять же судебные издержки и тд.); 4) не допускается непосредственное взаимодействие с должником в рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени  (звонки поступают с 7 утра); 5) не допускается непосредственное взаимодействие с должником посредством телефонных переговоров: а) более одного раза в сутки; б) более двух раз в неделю; в) более восьми раз в месяц. Звонки поступают по несколько раз в день (до 10 раз), ежедневно. Звонки идут с разных мобильных номеров, которые нельзя идентифицировать в качестве принадлежащих Банку; 6) В начале каждого случая непосредственного взаимодействия по инициативе кредитора или лица, действующего от его имени и (или) в его интересах, должнику должны быть сообщены:1) фамилия, имя и отчество (при наличии) физического лица, осуществляющего такое взаимодействие (сотрудники не всегда представляются и отказываются сообщить ФИО); PS^ Искренне надеюсь, что когда-нибудь Банк пересмотрит политику работы в таких ситуациях. Можно же научить сотрудников вносить в единую базу сведения, предоставленные клиентом. Мне надоело по пять раз в день рассказывать эту историю каждому звонящему. Каждый раз, как в первый раз. PPS^ Буквально в субботу один из звонящих мне сказал такую фразу "Пусть это будет Вам уроком". Спасибо, урок извлечен, пора менять Банк.