Персональный ад: несогласованность действий сотрудников, перекладывание своих обязанностей на клиента, некачественное оказание услуги

[b]Процесс оформления ипотечного кредитования Москва-Пермь [/b][b]Действующие лица:[/b] клиент Сотрудник №1 - (ДО Авиамоторный, 10 к. 1, г. Москва) Сотрудник № 2 - (Пермское отделение банка ВТБ 24) Сотрудник № 3 - (ДО Авиамоторный, 10 к. 1, г. Москва) Сотрудник № 4 - (Пермское отделение банка ВТБ 24) чуть позже - начальник ипотечного кредитования ДО Авиамоторный банка ВТБ 24 10.03 - я получила Уведомление о положительном решении от ВТБ24 13.03 - я отправила пакет документов Сотруднику 1. Сотрудник 1 документы принял, на мои вопросы о дальнейших действиях выслала письмо с этапами взаимодействия, в приложении было: заявление на страхование, перечень требуемых документов по объекту недвижимости. 14.03 - назначили регионального менеджера Сотрудника 2, в контактных данных которого была только почта. 15.03 - Сотрудник 2 связалась со мной и снова попросила выслать документы по объекту недвижимости Сотрудник 1 на вопросы про отчет об оценке неоднократно меня просила связаться с агентствами, которые предоставляют услуги оценки объектов недвижимости в городе Москва. Сотрудник 2 была очень удивлена этому факту и объяснила мне, что нужно выбрать из списка аккредитованных оценочных компаний ВТБ 24 в г. Перми и заказать у них эту услугу. 16.03 - я заказала отчет об оценке. Сотрудник 1 и Сотрудник 2 на мой вопрос в каком городе нужно обращаться в Страховую (Москва-Пермь) не могли дать точного ответа и советовались со своими коллегами по телефону по этому вопросу. Общими усилиями было выяснено, что страхование должно проходить в г. Москва. 20.03 - Сотрудник 2 написала мне письмо, в котором было сказано, что нужно гарантийное письмо от страховой. 28.03 - я отправила гарантийное письмо от Страховой Сотруднику 2. Сотрудник 2 выслал заключение Сотруднику 1 - 29.03 утром. Сотрудник 1 назначил дату подписания кредитного договора на 30.03 Сотрудник 2 также назначила дату и время подписания ДКП в г. Перми - на 31.03 29.03 - мне позвонила Сотрудник 3. Она подтвердила дату и время подписания кредитного договора 30.03 в 14.00, сказала, что направит мне всю нужную информацию на электронную почту. Письмо не пришло. Вечером того же дня я позвонила Сотруднику 3, чтобы выяснить, где письмо. Сотрудник 3 ответила, что все в порядке, что она отправила мне письмо, которое просто не дошло до меня по каким-то причинам. Днем этого же дня Сотрудник 1 направила мне письмо с уточняющими вопросами по цене объекта недвижимости, письмо не дошло до меня также по каким-то причинам. Оба письма пришли мне на почту 29.03 в 19.47. Сотрудник 1 и 3 не посчитали нужным удостовериться: получил ли клиент нужную информацию. 30.03 в 14.00 г. Москва - состоялось подписание кредитного договора, а также подписание договора Страхования в обратном порядке. Договор Страхования сотрудник 3 оставила у себя и сказала, что следующая наша с ней встреча будет тогда, когда на руках у Сотрудника 3 будет договор Страхования, подписанный со стороны Страховой, а также все документы из Перми. Какие документы - уточнено не было. 31.03 с 12.00 до 16.00 г. Пермь - был подписан обеими сторонами Договор купли-продажи. Продавец по настоянию Риэлтора отказался от написания расписки по форме банка. Сотрудник 2, настаивавшая на этой расписке, была поставлена перед фактом старшим сотрудником отделения ВТБ 24 в г. Перми, что такая расписка не понадобится в г. Москва. Далее Сотрудник 2 направила меня в кассу в Пермском отделении ВТБ 24, чтобы я оплатила ТРС в размере 5000р. Во всем банке зависла система оплаты, деньги не могли принять от клиента... и Сотрудник банка настоятельно предложила мне приехать еще раз в банк на следующий день, чтобы я смогла оплатить ТРС. вопрос: должен ли клиент приезжать в банк еще раз, чтобы потратить свое время и деньги, чтобы оплатить услугу ТРС, которую банк не может оказать качественно, потому что у банк зависла система? или Сотрудник банка мог предложить другой способ решения этой проблемы, возникшей не по вине банка, но и не по вине клиента? Далее, в 17.00 мы вместе с Продавцом приехали сдавать документы для регистрации в МФЦ, и только в МФЦ я впервые услышала слово Закладная. Мне пришлось обратно вернуться в банк к Сотруднику 2, чтобы с ней вместе подписать Закладную. Сотрудник 2 была очень удивлена, что мы не подписали Закладную с Сотрудником 3 в г. Москва. А я была очень удивлена тому, что Сотрудник 2 и Сотрудник 3 каким-то странным образом взаимодействуют друг с другом, потому что информация не доходит до клиента. Далее, после подписания Закладной, мне пришлось снова ехать в МФЦ, чтобы приложить к остальным документам Закладную. 05.04 - Сотрудник 3 сообщил мне в письме, что если документы, которые отправят из Перми будут в порядке, то можно будет назначить дату и время получения кредитных денежных средств на 10.04 в 10.00. 07.04 - мне поступил звонок от Сотрудника 4 (Сотрудник 2 ушла на больничный). Она спрашивала меня, какие точно документы она должна передать в Москву Сотруднику 3. Я объяснила Сотруднику 4 какие документы она должна передать в Москву. Сотрудник 4, сделала сканы документы и отправила их в Москву. Сотрудник 3 получила документы в 16.45, т.к. в пятницу укороченный рабочий день Сотрудник 3 смогла увидеть все документы в понедельник 10.04. 10.04 в 9.30 утра - на пути в банк для получения кредитных средств мне поступил звонок от Сотрудника 3, она сообщала, что 1. нет расписки от Продавца по форме банка, 2. нет подписанного договора Страхования. Она предложила мне быстро со всеми связаться и решить эти вопросы. Продавец в г. Перми в срочном порядке написал ту самую расписку, в ненадобности которой ее удостоверил Сотрудник банка ВТБ 24 в г. Перми. А вот Страховой компании понадобилось гораздо больше времени, чтобы решить эту проблему. Сотрудник 3 настаивала на том, что это Страховая компания не выслала вовремя подписанный Страховой договор. вопрос: почему Сотрудник 3 не уведомила меня об этом раньше в период с 30.03 по 10.04? что Сотрудник 3 перекладывала свою ответственность за не вовремя подписанный договор Страхования на клиента, тем самым снимая с себя все обязательства. итог: 10.04 в 11.00 после моего звонка в Страховую, была организована доставка договора Страхования в отделение банка ВТБ 24 ДО Авиамоторный. 10.04 в 15.30 - мне позвонила Сотрудник 3 и сообщила о том, подписанный договор от Страховой получен и что в банк нужно подъехать до 17.00, чтобы успеть сделать заявку на перевод кредитных денежных средств. 10.04 в 16.30 - я приехала в отделение банка, оплатила комиссию в размере 1500 р. за перевод и оформила заявку на перевод денежных средств, 11.04 в 10.00 - кредитные денежные средства были переведены на счет Продавца с опозданием ровно на сутки по вине Сотрудника 3. [b]Таким образом, создалось полное ощущение, что Сотрудники 1 и 3 и 2 перекладывали ответственность друг на друга, а также, перекладывали вину на Страховую за вовремя неполученные документы, а также перекладывали ответственность и вину за неполучение документов из Страховой на клиента, а также перекладывали ответственность на систему банка за не вовремя предоставленную информацию. То есть, затягивали процесс разными способами, то есть, оказывали некачественные услуги.[/b] За этот месяц в процессе оформления моего первого в жизни кредита силами двух отделений и трех Сотрудников ипотечного кредитования банка ВТБ 24 мне был устроен персональный ад). И теперь, я прошу вас: - предоставить мне подробный ответ на вопрос, кто виноват, что сотрудники двух отделений банка ВТБ 24 не смогли выстроить между собой этапы взаимодействия? - прошу вас разъяснить, как кредитные менеджеры должны взаимодействовать с клиентом, чтобы вовремя информировать клиента о процессе оформления ипотеки, о получении документов, о плане и ходе сделки, о том, какие нюансы нужно учесть при оформлении такого кредита, в общем, о том, как должно происходить оформление ипотеки между двумя городами (может быть, есть некая схема взаимодействия по ипотеке МОСКВА-РЕГИОН-КЛИЕНТ, которую мне просто не отправили?) - прошу вас возместить мне расходы на ТРС в размере 5000 р. за некачественное предоставление услуги оформления ипотечного кредита между двумя городами. В кассовом ордере в Источнике поступления денежных средств от клиента написано: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНО-РАСПРЕДЕЛЕННОЙ СДЕЛКИ (ПОКУПКИ ЖИЛЬЯ ЗА СЧЕТ КРЕДИТНЫХ СРЕДСТВ БАНКА В ГОРОДЕ, ОТЛИЧНОМ ОТ ТП БАНКА - ПО МЕСТУ ВЫДАЧИ КРЕДИТА) - сумма 5000 р. вопрос: что входит в понятие ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНО-РАСПРЕДЕЛЕННОЙ СДЕЛКИ? Получается, что я оплачиваю услугу под названием "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТРС...", а Сотрудники банка осуществляют эту услугу с грубыми нарушениями, с перекладыванием ответственности друг на друга, с бесконтрольным отношением к получению клиентом информации - и просят меня заплатить за это 5000р.? - прошу вас вернуть мне деньги, потраченные на проезд из МФЦ (где я впервые услышала слово закладная) - в банк и обратно в МФЦ в размере 500 р. - прошу вас предоставить мне подробную информацию о том, как я могу рефинансировать свой кредит в другом банке P/S На все эти вопросы мне попыталась ответить начальник ипотечного кредитования ДО Авиамоторный. Но ее ответы были совсем не на те вопросы, которые я задаю. Я повторно ей предложила ответить на мои конкретные вопросы. Тогда начальник ипотечного кредитования предложила мне обратиться в любое отделение банка ВТБ 24, чтобы написать письменное обращение и получить письменный ответ от банка на мои вопросы и просьбы. Я пришла в любое отделение банка, мне ответил очередной Сотрудник банка, что в этом отделении банка ВТБ 24 не могут принять письменное обращение, т.к. ипотеку я оформляла в другом отделении. Сотрудник банка посоветовал мне позвонить по общему номеру и оставить обращение на горячую линию. Я позвонила. Сотрудник горячей линии сказал, что лучше прийти в любое Отделение банка и оставить письменное обращение... и вот я пишу сюда, а потом снова схожу в любое Отделение банка ВТБ 24 и постараюсь оставить письменное обращение снова...