О том, как Сбербанк решил, что ему все можно

30 июня 2017 г. я отправила в форме ОС свои впечатления горячо любимому Сбербанку после его обслуживания меня, как физ.лица 19 июня 2017 г.  3 июля 2017 г. мне пришел ответ: "предложение передано в ответственное подразделение и будет реализовано в случае соблюдения экономической рентабельности". Ниже мое обращение: Добрый день, уважаемые сотрудники Сбербанка! Надеюсь, что мое обращение прочтет кто-либо из руководителей отдела маркетинга, службы управления клиентским опытом, клиентским сервисом и т.п... Сразу скажу вам, что я очень лояльный клиент и горячо люблю ваши продукты, активно ими пользуюсь, в настоящий моменту меня 3 карты Сбербанк, я ежегодно приношу вам стабильный доход. И вот я решила оформить еще одну карту - Сберанк Классик Аэрофлот, поскольку являюсь часто летающим пассажиром. Заметьте, я решила сделать это именно в Сбербанке, а не в каком-нибудь другом банке, предлагающем партнерскую программу и по более выгодным условиям, чем вы. Я не отнимала у вас времени на работу со мной в офисе, я самостоятельно оформила он-лайн заявку через сайт, и вот через примерно 2 недели мне приходит долгожданная sms о том, что карта выпущена и ожидает меня в отделении банка по адресу г. Пермь, Индустриальный район, ул.Мира/Балатово, 45. 19.06.2017 я прихожу в отделение банка, беру талон, дождавшись, когда я буду приглашена, присаживаюсь к очаровательной девушке, и дальше начинается самое интересное. Мне необходимо просто забрать карту (у меня на все минут 10), поскольку через 3 часа я улетаю в командировку. Человек я достаточно вежливый и воспитанный, сама работаю в сфере маркетинга в крупной федеральной компании, прекрасно понимаю, что происходит в данную минуту. А происходит вот что: девушка постоянно предлагает мне все новые и новые ваши продукты, я вежливо отказываюсь, девушка негодуя реагирует, с каждым отказом все больше меняясь в лице, при этом задавая очень странные для меня вопросы, например "Для каких целей вам сберегательный счет?" что?! я имею право не отвечать на эти вопросы, это мое личное дело иметь мне этот счет или нет и уж тем более для каких именно целей! Напомню, мне все еще нужно забрать мою карту, просто забрать, и все! И я буду ей пользоваться, хранить там средства, рассказывать друзьям о том, какие вы замечательные...  Отказавшись от накопления на моем пенсионном счете (как-то так кажется), девушка спрашивает: "ну всего же 1 000 руб нужно внести, и все!" (странная работа с возражениями, для меня 1 000 руб. - это значительная сумма, для сотрудников Сбербанка, по всей видимости, пыль), я все же прошу выдать мне мою карту. Далее девушка НАКОНЕЦ-ТО несет мне заветную карту и в тот момент, когда я понимаю, что совсем близко финал нашего общения, она предлагает мне услугу страхования, вежливо отказываюсь, поскольку не верю в то, что вы возместите мне средства, если мошенники украдут деньги с моей карты (лет 5 назад у моего папы, детского врача высшей категории с 30 летним стажем, украли все накопленные средства с карты, ваши коллеги (кстати из этого же милого отделения) сказали, что операция совершена корректно, возврата денег не будет! Хотя, уверена, могли быть какие-то решения в данной ситуации!). Но речь не об этом, ведь я все еще ваш лояльный клиент, пользующийся вашими продуктами, но просто не верящий в навязанную услугу "страхование". Девушка отработать мои возражения не смогла, в 100 раз изменилась в лице, и написала в вашей программе на компе, экран которого почему-то повернут в сторону клиента (ЗАЧЕМ?) "Вредная. Ничего не хочет!"  Для чего, объясните, вы позволяете вашим сотрудникам оскорблять клиентов и вообще писать такие комментарии? А если уж считаете,что это нормально писать о клиенте, который несмотря ни на что пользуется вашими продуктами (и у меня их, повторюсь, несколько, и я ежегодно и ежемесячно плачу вам деньги), такие гадости, то почему нельзя отвернуть монитор от клиентов? Все это оставило неизгладимое впечатление о любимом банке, услугами которого я пользоваться скорее всего больше не буду, превратившись из промоутеров в критиков.  Для избежания подобных ситуаций с другими честными клиентами, я предлагаю:  1. отвернуть все мониторы от клиентов, не нужно нам знать тонкости ваших программ, не нужно видеть, как вы вносите туда данные.  2. не позволять сотрудникам фронт-офиса грубо выражаться по отношению к клиентам, ведь именно они вас кормят!  3. я знаю, что такое big data и предвосхищение (возможно, у вас это называется как-то по-другому), но поймите, наконец, что клиент будет пользоваться вашими услугами, открывать для себя все новые и новые возможности, не тогда, когда вы навязали ему никчемную услугу сквозь призму личного отношения и негодования по поводу невыполнения личного плана, а тогда, когда он пользуется только тем, что ему нужно! ведь вместе с отказом от ненужной услуги, клиент перестает вам верить и уходит к конкурентам.  4. и перепишите речевые модули по работе с возражениями! Неактуально, оскорбительно, с нарушением личного пространства Клиента!  5. сделайте услугу по доставке готовой карты, если я решусь продлить свои карты, у меня нет желания лично обращаться в офис Сбербанка.