Нет ответа по рассмотрению заявки

Добрый день. Обращалась в банк с заявлением на рефинансирование кредита, т.к. потеряла работу и не имею сейчас возможности исправно платить кредит. Уточняла у сотрудников банка необходимый пакет документов, мне отвечали - паспорт и трудовая книжка, оригинал. Все предоставила, сотрудник успешно отправил заявку и сказала 5 банковских дней рассмотрение, ждите, я позвоню. Прошло уже больше времени. Ни ответа, ни привета. Я решила сама позвонить в банк на горячую линию, узнать судьбу моей заявки. На что мне отвечают, что решения пока нет, заявка на стадии рассмотрения. А потом когда я спросила на какой именно стадии, мне ответили - "не подтверждён доход". Когда я спросила у сотрудника - Какой доход?! Она мне ответила: "Вы позвонили, чтобы узнать результат рассмотрения, вот я вам его и говорю, все". В общем, разговор на этом был окончен. Так что имеет в виду банк?! Во-первых, при обращении в банк никто из сотрудников не говорил об этом, было чётко сказано и при этом написано ещё в смс сообщении (могу даже все скрины приложить) паспорт и трудовая книжка. Во-вторых, какая ещё справка? Если я не работаю. Безработная.  Такое чувство, что банк ввёл это "рефинансирование кредита" лишь для галочки, а по факту не проработал весь функционал. Сотрудники похоже сами не знают, как вообще работать с этим, чёткого ответа ни от одного я не дождалась. Банку абсолютно все равно на своих клиентов, а ещё говорят, что самый клиентоориентированный. Сотрудник, отправлявший заявку, даже не удосужился позвонить и сказать, в чем причина такого долгого рассмотрения. Я думаю, что это связано как раз с рефинансированием. Будь это первичная заявка на кредит, мне бы звонили по несколько раз на дню и говорили, что там происходит с моей заявкой, в этом уверена, так они и работают. Вот вам и банк из "списка лучших". Очень расстроена качеством обслуживания Альфа банка, ведь раньше, он и вправду был лучшим! Оценку поставила лишь за качество обслуживания.