Неудачная и длительная попытка стать клиентами банка по ипотеке

10.07 мы с супругом приехали в отделение на Автозаводской с полным пакетом документов (согласно списку на сайте и согласно данным полученным от операторов call-центра) для подачи заявки на рефинансирование ипотечного кредита. Интересовала нас программа рефинансирования с возможностью получения некоторой суммы сверх остатка основного долга. Приятно, что очереди в отделении нет, посетителей тоже. Менеджер Д-в К. отобрал и скопировал часть документов, сказав, что остальные документы ему не нужны. Затем нам было объявлено, что анкету он заполнит сам, и примерно в среду - четверг нам нужно подъехать, подписать ее. Ещё раз упомянув о том, что Заемщика не будет в городе с 15.07 по 05.08 и за этот период все документы станут неактуальными и получив заверения, что все до пятницы будет готово, мы покинули офис.  На следующий день оказалось,  что необходимо прислать копии ещё нескольких документов,  которые мы приносили с собой в понедельник, но которые Кирилл вернул нам обратно со словами "они не нужны". К четвергу Кирилл пропал.При попытках узнать о судьбе заявки я дозвонилась в отделение, где мне удалось пообщаться с И.Я. З-нич. Оказалось, что Кирилл ушёл на обучение, "забыв" передать наши документы другому менеджеру. Меня уверили, что документы пришлют на подпись по электронной почте и я, подписав их, отправлю обратно. Этого будет достаточно. Через несколько дней анкету нам прислали. С ошибками. После просьбы прислать исправленную версию или позволить заполнить самим, нам пообещали как можно скорее прислать исправленный документ.  Ещё через неделю все было получено,  подписано,  отсканировано и отправлено менеджеру вместе с анкетой на квартиру. Ещё примерно через неделю менеджер Гульнара позвонила и сообщила, что заявка одобрена, и одобрена сумма остатка долга плюс запрошенные нами доп.средства, и нам нужно приехать сфотографироваться и опять собрать весь пакет документов, которые за месяц уже стали неактуальными. А далее продолжить оформление заявки, потому что уже одобренная заявка являлась предварительной (?!?) На просьбу прислать список необходимых документов Гульнара пообещала выслать их как можно скорее. Прошла ещё неделя. 14.08 я написала Гульнаре письмо с просьбой прислать, наконец, список документов и перечень наших дальнейших действий. Через пару часов я получила письмо,  в котором Гульнара сообщила, что по нашей заявке пришел отказ. Вы серьезно?!? У меня несколько вопросов к банку: 1. Почему менеджеры в банке не в курсе продуктов банка, в частности о давно идущей акции по рефинансированию ипотеки с возможностью получения бОльшей суммы? 2. Почему нельзя дать клиенту заполнить анкету сразу при визите в банк? Это занимает 10-15 минут, и не выливается в месяц нервотрепки и неизвестности.  3. Как можно согласовывать анкету в виде дважды отсканированного и практически нечитаемого документа?  4. Почему эта заявка вдруг оказалась "предварительной" и после её одобрения необходимо опять собрать все документы, заполнить ещё одну анкету на кредит и одобрять её? 5. Почему менеджеры банка неделями не могут завести анкету, даже если в ней всего лишь указаны адреса, паспортные данные заемщиков и сумма кредита? 6. Как можно одобрить кредит на основании ТАКОЙ анкеты, где нет ничего?  7. Почему по уже одобренной заявке внезапно пришёл отказ? Менеджеру надоело с нами возиться? Или она не передала все документы? Или заявка вообще не отправлялась на рассмотрение и сотрудники просто рассказывали сказки, выжидая истечения сроков по документам, чтобы завести новую заявку и прикрыть свои ошибки?  Большое спасибо Ирине Яковлевне за профессионализм, похоже это единственный человек в отделении, который действительно работает.