Не могу забрать деньги с обезличенного металлического счёта

Несколько лет назад я открыл в банке втб 24 обезличенный металлический счёт в г. Оренбурге. В банке у меня было несколько продуктов включая дебетовую и кредитную карты, и менеджер убедил меня, что вклад в золото то, что мне нужно. С тех пор у меня несколько изменились жизненные и финансовые обстоятельства, я с определенными проблемами закрыл все задолженности перед банком и решил закрыть этот счёт. Мне нужны деньги, да и связываться с втб 24 у меня пропало всякое желание после определенных событий. Последние три года я живу и работаю в москве. При моей просьбе закрыть счёт и выдать мне мои деньги, операционист банка заявила, что она не видит данный счёт в своей системе и предложила слетать в оренбург, чтобы забрать свои деньги. То есть в 2017 году в банке втб 24 действует классическое «где карту открывали, туда и идите»! Единственное, что посоветовала операционист - это оставить заявку в службе поддержки. Эта служба видит все счета клиентов и уж там то - «точно помогут» 20.07.18 я завёл заявку №cr-5236285. В службе поддержки меня уверили, что все будет решено в течение недели. А дальше, я раз в неделю получал смс о том, что «ваша претензия потребовала дополнительной проверки изложенных вами обстоятельств и еще находится на рассмотрении. О результатах рассмотрения мы сообщим вам дополнительно. Приносим свои извинения за вынужденную задержку и надеемся на ваше понимание» С тех пор прошло больше месяца. Последние пару недель банк не присылал даже таких сообщений. Ну а после моего скандального звонка вчера, банк порадовал меня следующей информацией: «уважаемый клиент! Ваше обращение номер cr-5236285 рассмотрено. Сообщаем, что у банка отсутствуют основания для удовлетворения требований, указанных в обращении. Надеемся на ваше понимание и дальнейшее сотрудничество. С уважением, втб 24 (пао)» Уважаемый банк втб 24, с моей стороны нет ни малейшего понимания данной ситуации, ни желания продолжать сотрудничество. Пожалуйста, отдайте мне мои деньги в москве. Там где я живу, а не в том отделении, где я когда то лет 5-6 назад открыл этот несчастный счёт. И отдельный вопрос к представителям банка: Что означает пассаж о том, что «у банка отсутствуют основания для удовлетворения требований, указанных в обращении»? У меня нет этого счета или вы его присвоили себе?