Некомпетентный персонал, который прикрывает руководство

Добрый день. Вот и настала очередь написать отзыв о банке Ренессанс. Лукавить не буду, до недавнего времени ни одного нарекания на банк, либо обслуживание не было, пока не решила закрыть кредитную карту. 19 июля 2017 я узнала по тел.горячей линии необходимую сумму для погашения. В тот же день внесла денежные средства в сумме, превышающей задолженность. На следующий день узнала о зачислении ден.средств по тел. той же горячей линии. Деньги поступили, но т.к. была переплата, менеджер сказал обратиться в банк для написания заявления о закрытии карты и выдаче мне собственных средств. Сумма не была озвучена! 26 июля в банке менеджер поинтересовалась какая сумма к выдаче? Я не зная и не ответила ей. Далее, посмотря в монитор, девушка записала сумму на листике, озвучила мне и отнесла листик с суммой кассиру. Та в свою очередь выдала мне денежные средства, карта была уничтожена. Я попросила справку о погашении задолженности, но м-р сказала, что она будет только через 45 дней, как карта будет закрыта. Ну вот вроде бы и все. А нет) 1 августа звонок из банка, меня уведомляют о том, что у меня задолженность. На мое удивление о ее образовании м-р сказала (!!) что это ошибка сотрудника, выдавшего мне ден.средства и нужно зарегистрировать обращение. Все сделали, жду связи специалистов после расследования. Далее, со мной связываются и сообщают, что вина сотрудника не подтверждена, детали расследования мне конечно не сообщают. В дальнейшем общении пытаюсь выяснить как они пришли к данному выводу, ведь есть все доказательства, подтверждающие мою правоту (аудиозапись общения с горячей линией и видео посещения банка), на что один из менеджеров ответил, что они связались с руководством подразделения, в котором я была, и руководитель не подтвердила вину подчиненного. На резонный вопрос, кто же виноват, мне ответили - никто. И обязали внести денежные средства. Далее, выяснилось, что сумма задолженности это проценты за пользование кредитом и вот они списываются 3 числа ежемесячно. Ну а далее огромный список моих вопросов, на который пока не получено ни одного ответа. 26 августа я написала на эл.адрес банка свое обращение. Сегодня (27 августа) я позвонила ну гор.линию узнать, почему нет номера обращения. Мне сказали, что письма от меня они не получили. Пришлось писать на сайте банка, но там даже прикрепить документы нельзя. Вопросы мои касаются во-первых, почему оператором мне была названная сумма задолженности, а ее полностью не списали? Мною все (и даже больше) средства были внесены на счет карты. Сотрудник банка мне выдал остаток средств. Если сотрудники знают, о том, что списывание происходит 3 числа, почему они не оставили необходимую сумму для списания, либо, не сказали прийти позже этой даты? Во-вторых, почему при всем многообразии моих доказательств меня не слышат и прикрывают реально виновного сотрудника? Сотрудник банка ошибся при выдаче ден.средств, а обвиняют меня в том, что я сделал ровно то, что сказали опять же их сотрудники. Та же горячая линия озвучивала, что менеджер в банке должна была выдать мне другую сумму, но она все-равно та не виновна. Беспорядок полный. Я убеждена, что раз ошибся сотрудник, то он и должен погасить задолженность, образовавшуюся по его вине. Сумма, кстати, не большая. На мое первое обращение в банк мне прислали письменный ответ, а на второе сказали, что могут переслать предыдущий ответ. Вот это сервис, слов нет.