Отвратительное поведение сотрудников банка

Добрый день! Описываю ситуацию, в которую попал на днях. У моей супруги оформлена ипотека в втб24 и она из-за банкротства организации потеряла работу, но мы узнали о программе АИЖК о помощи ипотечным заемщикам и решили подать документы предварительно узнав номер офиса. Полный пакет документов был у нас на руках по списку АИЖК, я взял отгул на работе и вместе с маленьким ребенком мы приехали в отделение на "Римской". Нас встретила сотрудница Светлана (фамилию я не знаю, добавочный номер 13-***), приняла у нас весь пакет документов т.к. он был верный, но не хватало 2х заявлений на отсутствие иной собственности и об отсутствии процедуры банкротства. На что Светлана попросила написать ей адрес электронной почты и телефон, после этого его прочитала, мы подтвердили. Сказала что с утра на этой почте будут формы заявлений и мы должны будем их заполнить и прислать ей сканы. Свой телефон и электронную почту она отказалась нам дать сославшись на большую занятость, хотя ее спросили об это. В итоге сегодня 30 августа я целый день ждал от нее письма, но ничего не пришло. Т.к. телефона нет я решил ехать опять в отделение и был на месте в районе 18.15. Когда зашел в банк я встретил в дверях Светлану и спросил ее почему она не выслала мне бланк для заполнения. Светлана начала общаться очень надменно и сказав что все выслала развернулась и пошла дальше. Я вынужден был бежать за ней. На мою просьбу проверить или повторить отправку она грубо сказала, что ее рабочий день закончен и она ничего делать не будет. После того как я настоял, я смог ей записать еще раз уже 2 адреса электронной почты и свой телефон. Она взяла бумажку и пошла дальше.  И вот пришел домой и не понимаю как я должен себя вести. На каком основании ваш сотрудник себе позволяет так вести себя с постоянными клиентами? У нашей семьи и ипотека и кредит в втб и вкладами мы пользовались и всегда все было нормально. Сейчас в сложно ситуации мы обратились с полным пакетом документов, а в итоге получили к себе отношение как к каким-то проходимцам. Это очень отвратительно ощущать на себе. А тем более я сам много лет работаю в продажах, в том числе ваш банк является нашим клиентом. И считаю, что просто недопустимо себя так выставлять перед клиентами. У данного сотрудника нет никакой клиентоориентированности и абсолютное безразличие к жизненной ситуации других людей. Я прошу о дисциплинарном наказании сотрудника, а так же прошу провести беседу о том, как себя вести с клиентами, даже после окончания рабочего времени. Мы все-таки разговаривали на территории банка, а не на улице. Я первый раз бежал за сотрудником банка. Это нормально? Дополнительно сообщаю данные о руководителе отделения. 8 495 960-24-24 (13-***) Галина Анатольевна.