Закрытие счета. Возврат средств

Добрый день! Столкнулся с интересной ситуацией по закрытию счета и возврату средств. За месяц до окончания действия депозита решил позвонить в банк (12.09.17) и узнать смогу ли я забрать средства и не возникнет ли у меня сложностей при этом. Оператор сказала, что при наличии договора, паспорта, карточки проблем не возникнет, но уточнила что при снятии денег через кассу будет взята комиссия в размере 5 %!? Эмоции которые испытал описывать не буду. Далее я сказал что у меня закончился срок действия карты и договор скорее всего не найду т.к. прошел уже год а счет открывался совсем в другом городе. Оператор сказала что обязательно надо перевыпустить карту. Не совсем понятно зачем ее первыпускать если я собираюсь закрыть счет и снять средства. А следующее сообщение Оператора меня совсем поставило в ступор: "если у вас нет договора то средства мы выдать не сможем"! Представители банка, прослушайте запись. Т.е. сотрудник банка открыто признается  в хищении средств в особо крупном размере (сумма снятия очень значительная). После того как я сказал что после ее слов у меня есть полное право обратиться в полицию, Оператор взяла таймаут минуты 3 и потом перезвонив сказала что снять деньги сможете но только если одобрят лимит т.к. он установлен в 100 тыс руб. Про то что оператор постоянно меня перебивал, отдельный разговор. [b][u]В итоге остается открытым несколько вопросов:[/u][/b] [i]- почему не проводится инструктаж операторов по продуктам и услугам банка - почему не проводится инструктаж по вежливому общению с клиентами  (слово клиентоориентированность руководству банка я так понял не знакомо) - зачем мне выпускать карту ( тратить свои деньги и ваши деньги тоже)  если я собираюсь закрыть счет. - зачем мне писать заявление на снятие каких то лимитов если заказать средства я должен по тел за 2 дня до посещения банка[/i]