Невозможность взять одобренный кредит

Решила рефинансировать кредит и кредитную карту стороннего банка в ВТБ Банк Москвы. Очень привлекли ставки и надежность банка. 22.09.2017 обратилась с пакетом документов в отделение по адресу: Нижний Новгород, Сормовское шоссе, 14. Ведущий специалист Наталья О. оформила заявку и сказала ждать. В этот же день мне пришло СМС, что кредит одобрен. Я позвонила на "Горячую линию", уточнила параметры одобрения. Ставка, сумма, срок,  - все устраивало. Радостная сбегала в банк, кредиты которого рефинансирую, и написала заявление на досрочное погашение, так как дата очередного платежа по ним приходится на 25.09.2017 и пошла в ВТБ оформлять кредитный договор. Какого было мое удивление, когда Наталья К. сообщила, что оформит мне документы только в том случае, если я оформлю страховку аж в 38 000 рублей. Т.е. беру 140 000 из ниж 38 000 плачу страховку. Я была в шоке. Наталья пояснила, что кредит одобрен только при условии оформления страховки и другого не дано. Я стала настаивать, так как знаю, что все страховки носят добровольный характер, да и при первоначальной подаче заявки, я озвучила Наталье свое пожелание- никаких страховок и доп. услуг. Наталья сказала, что от нее ничего не зависит и договор без страховки со мной оформлять не будет. После этого я позвонила при Наталье на горячую линию банка и мне там подтвердили, что действительно страховка является добровольной и ее оформление зависит только от моего желания. Озвучив данную информацию Наталье, она ответила, что специалисты горячей линии обладают неполной информацией, а у нее все развернуто. Т.е. ставку, сумму, срок они видят, а условие обязательного страхования нет. Не добившись от Натальи оформления кредита без страховки, я написала обращение по форме банка, его зарегистрировали и я взяла себе копию. Теперь жду ответа от банка. По факту кредит одобрен в размере 140 000 руб, а получить его я могу только если заплачу 38 000 руб. Подходит срок оплаты рефинансируемых кредитов в стороннем банке (25.09.2017), а я не могу ничего сделать с одобренным кредитом. Обидно до слез!