Второй месяц не могу получить официальный ответ от банка

Работаю с ВТБ 24 только потому что, у меня у них есть ипотечный кредит, и то, который планирую перевести в другой банк. ВТБ24 совершил ошибку в декабре 2016 года, в связи с чем у меня были неприятности, а именно появилась просроченная задолженность. При подаче претензии по этому вопросу, мой вопрос благополучно в регламентные сроки положительно рассмотрели, после чего принесли извинения за неудобства.  Сейчас я хочу получить письменный ответ по данной претензии, мне его нужно отнести в другой банк для того, чтоб объяснить наличие просроченной задолженности. В середине августа я обратилась на выделенную линию ВТБ24, но сотрудник линии меня отправил в отделение. Далее я обратилась 26 августа в отделение по адресу г. Москва, Звенигородское шоссе, 18/20 к 1. У меня взяли письменное заявление с просьбой предоставить ответ по претензии (у меня есть копия, заверенная сотрудником банка с входящим номером). Принял сотрудник за стойкой, далее подошла зам управляющего (имени, к сожалению, не знаю) и сказала сотруднику направить ей запрос на почту, она лично займется этим вопросом. И пообещали через пару дней со мной связаться. По итогу со мной никто не связался, я благополучно съездила в отпуск, вернулась и первым делом пошла в отделение. В отделении не понимают, о каком запросе идет речь, никаких писем для меня не поступало. И порекомендовали мне обратится на горячую линию и подать новое обращение с просьбой предоставить ответ по старому обращению. Позвонив 03.10.2017 года на горячую линию, сотрудник мне заявил, что не может принять такое обращение, мне придет сразу отказ. В итоге я настояла на том, чтоб обращение приняли. Срок рассмотрения до 7 дней. То что, я возмущена по данному вопросу, это мягко сказано. Мне документ по обращению необходим на этой неделе до 06.10, из-за его отсутствия у меня горит сделка.  Кто-то вообще может решить в этом банке этот вопрос??? Сотрудников с улицы набираете? Что за безответственность? И почему Ваши клиенты должны от этого страдать? PS Хочу отметить сотрудника, работающий на входе (если не ошибаюсь зовут Григорий) в отделении по адресу г. Москва, Звенигородское шоссе, 18/20 к 1. Очень внимательный к клиентам, видно, что старается помочь клиентам. Спасибо ему за работу.