Привилегия по-русски

Как и многим "ипотечникам", мне был бесплатно подключен пакет "Привилегия" (больше года назад). Я им практически не пользовался и даже не знаю кто у меня персональный менеджер (и есть ли он вообще). Недавно случайно обнаружил задолженность на мастер-счете в размере 2000 руб. После непродолжительного гугления выяснилось, что банк изменил условия обслуживания - из критериев бесплатности пакета исключена ипотека. Никаких уведомлений о том факте, что бесплатная услуга становится платной я не получал (ни от неизвестного мне "персонального" менеджера, ни по SMS или E-Mail). 12 октября примерно в 15:00 я отправился в отделение ВТБ24 (Москва, Снежная 26) с целью отказаться от пакета Привилегия и написать претензию на возврат 2000 руб. В отделении в это время народу было немного (половина сотрудников сидели без дела), но меня попросили подождать пока освободится сотрудник Привилегии. Через 15 минут (а за это время уже 3 человека успешно прошли через "непривилегированную" очередь) мне сообщили, что сотрудник очень занят и освободится не ранее, чем через 15 минут. На вопрос "А может я в "обычную" очередь пойду?" получил отказ. Через 15 минут сотрудник ресепшена сообщила, что сотрудник Привилегии так и не освободился и, лучше, чтоб я оставил свой номер и мне позвонят. Цирк! Пришлось посещать офис во второй раз (в тот же день, примерно в 18:00). На этот раз удалось попасть к привилегированному сотруднику и закрыть пакет, но претензию принимать сотрудник отказался. Так за что списали деньги и в чем привилегия?!