Все для себя, не для клиентов

Доброго всем времени суток. Мой супруг является клиентом данного банка уже 7 лет, получает зарплату, имеется кредит, были кредитные карты. Все было хорошо, но буквально на днях мнение изменилось. Поступило предложение от банка погасить действующий кредит и остаток денежных средств потратить на своё усмотрение. Взвесив все за и против, принимаем решение согласиться на данное предложение. Назначили дату выдачи, приезжаем подписываем документы, ставка та же, срок 4 года. На мой вопрос о страховке, сумма не озвучивается, говорится лишь, что она включена уже в кредит и в ежемесячный платёж. Сумма для полного погашения удерживается сразу, на счёт приходят деньги 390 тысяч - сумма за погашение кредита. На утро супругу приходит смс о том, что кредит на 472 тысячи успешно выдан. Вопрос, откуда эта цифра? Заходим в личный кабинет и действительно кредит 472, сразу удержан остаток по кредиту и 82 тысячи страховка. Мы в шоке: взять 390 и такая страховка?! Звоним на горячую линию, составляем заявку на возврат страховки. Эти деньги вечером переводят и мы утром следующего дня снова едем в банк для написания заявления о частично досрочном погашении на сумму страховки. Заявление принимают, но деньги спишутся только в дату платежа, а это через месяц. Новый график соответсвенно рассчитан на сумму 472 тысячи. Сотрудники банка ничем помочь не смогли или не захотели, опять же через горячую линию оставляем заявку на немедленное списание страховки. Мы брали кредит на 390 тысяч, не 472, эти 82 тысячи нам не нужны, заберите их, пожалуйста, почему мы должны платить проценты за деньги, которыми не пользуемся?  Очень неприятна данная ситуация... И почему все вопросы можно решить только через горячую линию, а не у сотрудников?