ALL Airlines и внезапно катастрофическое качество сервиса

Иначе это никак не назвать. Я уже писал несколько отзывов по поводу работы Тинькофф банка, тогда я был действительно приятно удивлен качеством продуктов и отношением к клиентам. И в этом году я мог бы написать, насколько все круто и здорово, если бы оно было так. Вот несколько ситуаций, которые в совокупности вывели меня из себя и послужили толчком для столь негативного опуса на этом ресурсе. [b]Ситуация один. Подарочные мили для старых клиентов.[/b] В конце февраля я решил изменить бонусную программу на кредитной карте с “Браво” на “All Airlines” и в процессе увидел, что если потратить 300к за 3 месяца, то можно получить 5000 приветственных миль, что было очень приятно. В какой-то момент я спросил в службе поддержки, а где мои бонусные мили, на что получил ответ - вы еще не потратили 300к, потратите - все будет. Спустя некоторое время снова обращаюсь в саппорт: где мои мили? На что получаю _буквально_ такой ответ: “Вообще данное условие действует с 03.02.2017 для новых клиентов. Вы начали пользоваться картой значительно раньше. Для Вас это условие не действует. Получается, что сотрудник ранее сообщил Вам неверную информацию.” Тут я вскипаю, я же читал договор, меня откровенно пытаются ввести в заблуждение [Отмодерировано. - [i]Прим. адм.[/i]], потому что в договоре написано: “…или осуществите переход на программу лояльности «ALL Airlines» с любой другой программы лояльности Банка…”. Я сообщил об этом в чате. Служба поддержки снова извинилась, и процесс по ручному начислению приветственных миль был запущен. Насколько я правильно понял эту ситуацию, сейчас наверняка есть некоторое количество людей, которые поменяли программу лояльности и не получили бонус, так вот, знайте - возможно вас немного недопоощрили на 5 килорублей. [b]Ситуация два. Доп карта, которая не смогла.[/b] Я заказал дополнительную карту для родственника, назначил время доставки. Далее, повествование по ролям, иначе это описать очень сложно: Курьер (звонок днем): - Здравствуйте, давайте я сегодня к вам приеду не с 8 до 10 вечера, а в 7 часов? Я: - Не вопрос, подъезжайте.. Курьер (звонок в 7 вечера): - У нас не получится доставить вам карту сегодня - мне забыли ее положить в офисе, давайте завтра? Я: - Это плохо, у меня завтра в 9 утра самолет, не могу никак. Курьер: - Да, сложная ситуация, давайте я узнаю, смогу ли я забрать карту из офиса сейчас и вам перезвоню. Я: - Ок, жду. Прошло примерно полтора часа. Я звоню в саппорт: - Тут такая ситуация, курьер хотел приехать, но не смог и вестей от него нет, что делать? Саппорт: - Да, какая-то дичь, а давайте заблокируем эту карту и выпустим новую, и доставим ее прямо вашему родственнику? - Это очень круто, так и сделаем! Проходит некоторое время, карта заблокирована, я созваниваюсь с родственником и объясняю, что сегодня увы никак, спрашиваю паспортные данные. В общем, все идет по новому плану, но внезапно звонок. Курьер: - Я звоню вам в домофон, но никто не подходит. - WTF?! Я уже заблокировал карту, которую вы не привезли, но если вы можете позвонить куда-то себе в офис и спросить, можно ли ее разлочить - я бы конечно хотел ее получить. Курьер, перезванивает через 10 минут: - К сожалению, карту разблокировать никак нельзя, я поехал обратно домой, до свиданья. Конец. Тут мы видим очень классную скоординированность действий всех подразделений банка и крутую фичу с блокировкой карты, когда ее далее нельзя разблокировать (для lost/stolen - это норм, но в этом случае - плохой дизайн). Кстати, заблокированная карта до сих пор висит в списке карт - такой небольшой адок для перфекциониста (вряд ли за нее спишут годовое обслуживание, но если это случится - это будет фиаско). [b]Ситуация три. Авторизации сверх лимита по кредитке.[/b] В какой-то момент я заметил, что по кредитной карте можно уйти в минус. Заметил я это случайно и сразу поинтересовался у поддержки, а что это вообще за супер фича. Далее, диалог примерно следующий. Я: - У меня тут кредитка в минус ушла, что мне за это будет? Саппорт: - В некоторых случаях система может позволять уходить в минус, но не переживайте - мы вас всего лишь оштрафуем на 390 рублей за каждую операцию. Это вообще скорее всего оффлайн/paypass операции, такое бывает. - Это ни разу не оффлайн и не paypass, я вставляю карту в пос, мне сразу приходит смс сообщение, система авторизует в минус. А верно ли что за авторизации меня тоже будут чарджить по 390 рублей? - Да, и за авторизации сверх лимита мы вас тоже почарджим. Я понимаю, что это вообще за гранью добра и зла и не может быть в реальном мире, поэтому лезу в договор, где написано: “Плата за использование денежных средств сверх лимита задолженности”. Черт с ним, что банк в онлайне на хосте позволяет выстрелить клиенту себе в ногу и авторизует в минус, но ведь при авторизации денежные средства не списываются со счета, то есть я не использую деньги банка, тут вообще нечестно комиссию списывать. С этим посылом я и возвращаюсь в саппорт, на что получаю хороший ответ: “Извините, все верно, пока не пришло финансовое списание - мы с вас комиссию не спишем”. Также выяснилось, что этот аукцион неслыханной щедрости по 390 за штуку отключить нельзя, и система “сама решает” авторизовать в минус или нет.  Какой вывод мы сделаем из это ситуации? Саппорт не очень компетентен, что после случая #1 для меня уже не новость. Если вы ушли в минус по кредитке, то можете ее быстренько пополнить и вам ничего за это не будет, это приятно. Также вы можете уйти в минус на неизвестную сумму, "определяемую системой" - что в некоторых случаях тоже удобно, но факт неопределенности конечно хотелось бы убрать, все-таки банк, а не лотерея.К великому сожалению - это не полный список косяков, которые мне встретились, однако остальные промахи (по непонятной причине не ставился пин для карты ни в приложении ни на сайте, неверно отображается сумма платежа по кредиту в интернет-банкинге) - сущая мелочь по сравнению с тем, что описано выше. Теперь в общении с саппортом мне хочется переспрашивать “А это точно? А если проверю?”, что конечно же суть не есть хорошо. Естественно, как результат - банк исправил все ошибки - но не сказать, что это заслуга банка, и именно поэтому три балла. Тинькофф, вы очень круты, очень удобны, но пожалуйста, не становитесь хуже, я очень хочу написать в следующем году, как все было круто.