Потерянная закладная - норма?

Два года назад я стал клиентом ВТБ24, взяв в этом финансовом учреждении ипотечный кредит на новостройку по ДДУ. Проценты я платил исправно, по мере возможности и желания гасил кредит досрочно. Летом прошёл процедуру оформления квартиры в собственность и решил продать ее. Покупатель нашёлся достаточно быстро и в конце августа мы уже обо всем договорились. На этом этапе банк оказывал всяческую поддержку - на письма отвечали быстро, на свои вопросы я получал исчерпывающие ответы, покупатель в свою очередь быстро получил одобрение заявки на ипотеку. 9 сентября я направил в банк заявление на продажу квартиры из-под залога. 14 сентября банк сообщил, что на завершение всех формальностей им потребуется до 10 дней, что меня вполне устраивало. Далее начались странности - банк пропал с радаров, с меня требовали по второму кругу тот же набор документов, который и так уже был в банке. Наступил октябрь, а с датой сделки все было так же неопределенно. На мои вопросы о дате, я получал ответы-отписки в стиле "сделка будет тогда, когда мы вам о ней сообщим". В чем проблема было по прежнему непонятно. В районе 20 октября банк признал, что для выхода на сделку не хватает закладной на мою квартиру. Насколько я понимаю, закладная - это документ, который должен был быть оформлен в Росеестре одновременно с моим правом собственности на квартиру и который должен храниться в банке. Почему ВТБ24 не может уже почти два месяца найти его мне непонятно. В результате по дате сделки информации все ещё нет, покупатель нервничает, а я продолжаю платить банку проценты по ипотеке. В связи с этим хочу получить комментарии от представителей банка: 1. Насколько адекватным они считают двухмесячный (на данный момент!) срок подготовки продажи квартиры; 2. Обусловлена ли такая неспешность банка желанием получить с клиента больше процентных платежей или это просто банальный непрофессионализм? 3. Каким образом банк планирует компенсировать мои неудобства (предлагаю возврат уплаченных за двухмесячный период процентов + отмена комиссии за организацию сделки)?