Человеческий фактор в банке: причины неизвестны, а обидные последствия расхлебывать мне

Руководство банка ВТБ 24, добрый день, помогите разобраться в сложившейся ситуации по моему обращению от 12.10.2017 № CR-5352392. Проблема не решена досих пор, а скоро время следующего платежа по ипотеке. Я добросовестный ваш клиент. Дело в том, что с ноября 2017года, банк увеличил мне процентную ставку по ипотеке на 1%, причем узнала я это совершенно случайно, зайдя в свой личный кабинет, в момент перевода своих денежных средств с карты/на карту списания для оплаты месячного платежа. Позвонив по горячей линии, я узнала, что в банке ВТБ 24 нет информации о страховании моей квартиры, являющейся предметом залога. А я знаю достоверно и точно, что документы по страховке были предоставлены мною в отдел ипотечного кредитования в офис банка ВТБ 24 в конце июня 2017г, так как 28 июня 2017г мною в страховой компании был подписан договор страхования залогового имущества, произведена оплата полиса и подтверждающие документы сразу предоставлены в банк ВТБ 24, благо офисы банка на тот момент (пр. Троицкий, д.65) и страховой компании (Попова д.14) были в шаговой доступности. Причем я приносила документы по страхованию имущества вместе с пакетом других документов после регистрации квартиры в Росреестре: оригинальной закладной и копией выписки из единого госреестра прав на недвижимость. Если документов по страховке в банке нет, как мне сказали, у меня возникает вопрос к специалистам ОКСИК ОО «Архангельский» Филиала № 7806 ВТБ 24, а закладная с обременением и выписка из ЕГРП есть в банке, или они тоже потеряны? Кстати, копии квитанции и полиса об оплате другой страховки жизни и трудоспособности на новый период были предоставлены банку (наб. Северной Двины, д. 55), 15 сентября 2017г и они есть в наличии, как мне повезло. Получается, что в сентябре 2017г я попала к более профессиональному специалисту банка, а в июне - пресловутый человеческий фактор? Какой смысл мне, здравомыслящему, добросовестному клиенту заключать договоры о страховании вовремя, оплачивать полисы, тратить деньги и время, а потом не предоставлять документы в банк и нарываться на увеличение ипотечного бремени? Моя сумма ежемесячного платежа и так большая. Сканированные документы об оплате страховки и письмо направлены мной на электронный. адрес 1233@vtb24ru.Уважаемые руководители огромного банка, просьба разобраться в ситуации, моей вины здесь нет и не было, все условия банка в части страхования рисков по кредитному договору мною соблюдены и выполнены, а нужные документы были предоставлены.