Абсолютно не клиентоориентированный банк

Я уже больше 4х лет зарплатный клиент и ответственный заёмщик по ипотеке уже более трёх лет. Если банк так относится ко мне, то боюсь даже представить, какое обслуживание получают обычные клиенты! 1) [b]Нелепые внутренние лимиты на операции.[/b] В 2014 году я решил взять ипотечный кредит. Зарплатный клиент - меньше проблем с одобрением, казалось мне. Ставка в то время была на вполне конкурентоспособном, в сравнении с другими банками, уровне. При оформлении пришлось побегать между застройщиком и банком. Один раз допустили ошибку в договоре. Потребовалась масса пересогласований. И добил тот факт, что при финальном оформлении сделки 09.07.2014 оказалось невозможно просто перевести со своего дебетового счета на свой же счет, который мне открыли для платежа застройщику всю сумму из за суточных лимитов всего в 200000! Проблему решили, но длилось это 3.5 часа моего ожидания в офисе и бесконечных звонков менеджера в их внутренний саппорт. 2) [b]Безобразная работа с мультивалютными картами.[/b] Еще давно я завел мультивалютную карту. Онлайн на нее без проблем получилось конвертировать с текущего счета некоторую сумму из рублей в доллары США. В феврале 2016 года расчеты показали, что мне выгоднее поехать в путешествие с наличными долларами, чем с картой. Попытка снятия превратилась в увлекательное по зимним пробкам путешествие со списком банкоматов ВТБ и банков партнеров на смартфоне наперевес. После работы объехал шесть банкоматов по городу - ни в одном снять валюту не удалось! На следующее утро - 07.02.2016 пришлось идти и снимать в кассе отделения на Б.Садовой 150. Специалист с улыбкой прокомментировала: “Да, наши карты не для снятия”. Удивительно, ведь с другими банками в Ростове у меня без малейших проблем и с первого раза получалось снять и доллары, и евро из первого же банкомата! Карту в ВТБ24 закрыл сразу по возвращении. 3) [b]Проблемы с банкоматами[/b] возникают регулярно. Я стараюсь где только можно платить картой и, в целом, доволен как работает карта и привязка к Apple Pay. Но пару раз в месяц нужно снимать небольшие суммы наличными. Не совру, если скажу, что в 7-8 случаях из 10 у меня не получается это сделать в любом банкомате ВТБ24. То нет купюр нужного номинала. То банкомат не работает. Встречал неподалеку от офиса на Театральном наклеенный лист А4  с надписью “осторожно! Не возвращает карточки!” На удивление, в банках партнерах, например, банка Москвы, ситуация получше.   Для более конкретных жалоб - 24 августа 2017 в отделении на Б.Садовой, 150, в холле на правом банкомате светилось “не обслуживается”, к левому стояла очередь. Я прошел внутрь отделения и на расположенном там банкомате также светилось “не обслуживается”. Я наверное достаточно эмоционально отреагировал, что на меня обратила внимание одна из сотрудниц офиса и сказала: “Банкомат работает, это просто такая заставка!”. Банкомат действительно работал, но будь я на улице, карту в него помещать бы не стал. Риски ни к чему. Банкоматов на улице по городу мало. На “Северном” их, кажется, не осталось - последний был перенесен месяц назад с фасада ТЦ Космос внутрь Пятерочки через дорогу, соответственно, будет доступен лишь с 10 до  22 часов. Внутри гипермаркета ОК также до 22. [b]4) Привилегии зарплатных клиентов.[/b] Возможно, уже год назад, анонсировали, что переводы в другие банки будут бесплатными. Однако реализация этого преимущества  вновь оказалась нелогичной. Теперь комиссия за перевод есть, но возвращается назад на счёт раз в три месяца. [b]5) Интернет банк. [/b] Безопасникам похоже рассказали про лучшие практики, а как их применять - не научили. Допустим, я могу перевести 150 000 в другой банк вообще без СМС подтверждения. А вот вторая и последующие операции - даже если это перевод 10 рублей между своими счетами - без вариантов потребует ввода кода из СМС. По логике, достаточно верифицировать один раз, что клиент, знающий пароль от интернет-банка, может читать свои СМСки. Но у разработчиков ВТБ24 своя логика, нечеловеческая. Видимость моего счета для платежа по ипотеке в общем списке чинили 1.5 года - примерно до начала 2016, несмотря на неоднократные обращения к поддержке. До этого приходилось делать перевод в другой банк, где указывать отделение ВТБ24 в Краснодаре. В декабре 2016 не получилось оплатить софинансирование пенсии через онлайн-банк. Поддержка также в курсе. Отписались, что на текущий момент услуга недоступна. Хотя вот она, кнопка, была. [b]6) Банк зарабатывает на пробелах в законодательстве. [/b] По законам РФ, банк обязан выдавать справки о задолженности и движении средств. Бесплатно. А срок никак не регламентирован. В ВТБ24 в регионах срок изготовления справок для получения налогового вычета по ипотечным платежам 28 дней. Или 3 дня, но за 500 рублей. За три года нужно три справки - будьте добры 1500 рублей в кассу или ждите месяц! На жалобы - по закону не регламентировано, а договор банковского обслуживания - вот, видели, под чем подписываетесь. [b]7) Ипотека-боль.[/b] Я - ответственный заёмщик. За все время ни одной просрочки. Внимательнейшим образом слежу, чтобы все прошло и оказалось на счетах вовремя. Все необходимые договора страхования заключались и продлевались, как это рекомендовано специалистами. Чтобы было меньше проблем взаимодействия, выбрал ВТБ-Страхование для этих услуг. Информация о договорах своевременно предоставляется в отделение ВТБ24 на Буденновском, 91. В первых числах октября я заметил в онлайн-банке, что ставка по ипотечному кредиту стала отображаться на 1% больше, чем должна быть. Позвонил в банк по 8-800, сказали, что не видят договора страхования и решить вопрос можно только посетив отделение лично. [i]Претензия 1[/i] - почему нет никакого сообщения клиенту, что изменилась ставка? [i]Претензия 2[/i] - ничего нельзя решить удаленно. В отделение привез все договоры страхования. Оказалось, что договор ВТБ-Страхование заключенный, по их же рекомендации, на 3 года, в системе отмечен, как на 1 год. Сотрудник признал ошибку банка. Попросил меня спуститься и написать претензию. 23.10.2017 в 17:10 претензия была передана секретарю и на следующий день в 19:43 пришло СМС: ваше [b]обращение CR-5370819[/b] принято. О результатах мы сообщим в срок до 7 рабочих дней, не считая дня регистрации”. 02.11.2017 в 10:12 пришло еще одно СМС: “Ваша претензия потребовала дополнительной проверки. О результатах сообщим дополнительно. Приносим извинения.” 08.11.2017 позвонил в банк, там мне смогли лишь сообщить, что претензия в работе. Банк, как с вами взаимодействовать? Близится срок повышенного платежа. Платить за ошибки и задержки банка я не хочу и не буду. [i]Претензия 3 [/i]- затягивание сроков решения инцидентов. [i]Претензия 4[/i] - нет механизма эскалации, доступного клиентам. Мне что, в центробанк жалобу писать? Есть диктофонная запись с сотрудником, занимающимся договорами ипотеки.  Я уже предполагаю, что проблема так и не будет решена. Или затянется на месяцы. Моя ближайшая цель - собрать документы для рефинансирования и перевести все счета и кредиты в другой банк. Чем сейчас и занимаюсь. Спасибо за внимание!