Повышение % ставки

С банком заключен ипотечный договор № 634/0100-0004717 от 22.05.2105. После контрольного периода в октябре 2017 не был применен дисконт в размере 1% по причине отсутствия договора страхования жизни и квитанции об уплате страховой премии в системе банка ВТБ 24. 14.11.2017 произошло очередное списание платежа по ипотечному кредиту. Сумма списания составила 19849 рублей, данная сумма соответствует ставки 13%, ранее у меня была ставка 12 % и платеж  - 18957 руб. В 20:50 тоже дня я обратился на горячую линию ВТБ 24 за разъяснениями, мной было устно составлено обращение. 15.11.2017 в 13:42 со мной связался сотрудник банка ВТБ 24 по факту моего обращения (звонок с номера +7495 6603242, представилась Инессой). Она пояснила, что произошла ошибка, они не учли новый договор страхования жизни, и именно поэтому ставка изменилась на 13 %, т.е. мне было отказано в дисконте согласно условий ипотечного договора. Но всеми документами они располагают и это недоразумение. Ставку должны вернуть назад и произвести перерасчет. На мой вопрос как исправить ситуацию, она пояснила, что я должен оформить финансовую претензию. Самое главное сотрудник признал ошибку и сообщил что документы все есть, их просто не учли! 15.11.2017 в 13.56 я позвонил на горячую линию и зарегистрировал финансовую претензию CR-5403823, в которой просил произвести перерасчет в обратную сторону % ставки, т.к. договор страхования и квитанция об оплате мной были предоставлены. Данные документы мной были предоставлены в офис "на Римской" 21.06.2107 в период времени с 19.00-19.30. Договор от страховой компании "ВСК" и платежный документ. Перед тем как подняться в отдел по работе с клиентами, меня зарегистрировали в журнале и я поднялся на верх. Где ко мне вышел сотрудник (женщина) я передал ей договор страхования и квитанцию об оплате. Она сняла копию с квитанции и забрала договор. На мою просьбу, письменно подтвердить получение документов ответила отказом и добавила, если вам нужен акт приемо-передачи, составляйте его сами, у нас не было случаев, что документы терлись. Что в итоге и произошло и что подтвердила своим звонком сотрудник банка - Инесса. На свою претензию CR-5403823, 21.11.2017 в 17.03 на электронную почту я получил ответ: Каких-либо нарушений со стороны Банка нет. Ответ банка меня удивил, ведь еще несколько дней назад была признана ошибка сотрудником банка и мне пояснили каким образом ее зафиксировать для устранения. После этого ответа, я через горячую линию 21.11.2017 в 21.09, оформил очередную финансовую претензию  CR-5415886, где подробнее описал ситуацию с передачей документов (указал номер договора и компанию страховщика - "ВСК") и зафиксировал факт того что 15.11.2017 в 13.42 со мной связался сотрудник банка ВТБ 24 и приносил извинения и пояснил как исправить ситуацию. В этой связи прошу разобраться с ситуацией, поднять при необходимости журнал регистрации посетителей за 21.06.2017, видеозаписи с камер наблюдения и внести данные в систему по моему договору страхования жизни, произвести корректный расчет по договору ипотечного страхования за ноябрь 2017 и будущие месяцы, т.к. мной не были нарушены условия договора и я имею право на получение дисконта по изменению процентной ставки с 13 % на 12 %.