Тотальная несогласованность действий сотрудников подразделений

Я уже очень давно пользуюсь такой услугой как кредитная карта (другуго банка), очень выручает эта опция, и я всячески пропогандирую её близким и друзьям. Давно склоняла маму завести себе такую же карточку, но она всё не решалась, и тут, позвонили из ВТБ Банк Москвы. Красивый, увлекательный рассказ сотрудников банка пленил мою маму и она согласилась на оформление кредитной карты "Матрёшка". После беседы со специалистом банка ей пришло смс, о том, что через неделю её карточка будет ждать её в отделении. Спустя чуть более недели она сама решила им позвонить и узнать о прогрессе. По телефону для идентификации клиента банка (как пояснили сотрудники службы поддержки клиентов), у неё начали спрашивать полные ФИО, серию номер паспорта, кем и когда он выдан, честно, я сидела рядом с открытым ртом, насколько мне известно такие вещи по телефону обычно не уточняются, но прерывать её разговор не стала, хотя некие сомнения в подлинности специалиста и его принадлежности к банку у меня возникли, ибо персональные данные-святая святых, все реквизиты паспорта были слиты непонятно кому.  На всякий случай я перепроверила номер банка, по которому мама звонила через сайт, и успокоилась. Но главная суть проблемы не в этом. Далее, в беседе со специалистом колл-цента ВТБ Банк Москвы, мама уточнила (я свидетель), [u]какие документы потребуются[/u], чтобы получить карту в офисе, девушка сказала, что только [b]СНИЛС и паспорт[/b], и сообщила, что за карточкой можно приходить. Ну радости не было предела и на следующий день, после работы, мама отправилась в отделение и там то и случилось то, после чего я просто не могу оставить это без общественного внимания. Она пришла, ей сказали подойти в определённое окно, там был клиент и она ждала, ждала около получаса, потом села к специалисту, у неё попросили документы, сняли с них копии, потом стали задавать множество вопросов, в том числе и о супруге всю информацию собрали, а потом говорят: "Карту мы Вам выдать не можем, Вам отказано в кредите, для получения карты [u][b]Вам нужно предоставить справку 2-НДФЛ"[/b][/u].  Господа, разве это нормально?! Сначала сами звонят человеку, предлагают услуги, потом приглашают прогуляться в отделение (а оно к слову не очень близко располагается) и забрать карту, а потом выдают, что "шиш" Вам, несите ещё справки. Да если бы это озвучили сразу, она бы и связываться с Вашим банком не стала, пошла бы в свой родной Сбербанк и там бы без проблем всё получила. На её вопрос: "Почему сразу не озвучили информацию о том, что могут потребоваться дополнительные документы?" ответ был простым: "Ну у нас разные подразделения занимаются этим вопросом, одни позвонили, другие оформили...". Что это за бардак? Почему информацию до клиента не донесли в полной мере, даже когда он задавал конкретный вопрос связавшись с Вами по телефону? Почему нужно было гонять пожилого человека в отделение банка, чтобы сказать ему, что нужны ещё справочки? Почему, когда ваши менеджеры осуществляют обзвон полностью отсутствует персонализация, я имею ввиду в данном случае тот момент, что да, моя мама работающая пенсионерка, и если для кредитной карты необходима или может потребоваться справка 2-НДФЛ, то об этом надо говорить сразу! Вчера кстати, снова позвонила девушка из ВТБ Банк Москвы, снова сказала: "Приходите за картой". Это как вообще? Это нормально? То есть они и не в курсе, что человек у них уже был и его отбрили, просто собрали все возможные персональные данные о нём и его семье и помахали ручкой. Безобразие просто, голова не отвечает за то, что делают руки, что ноги... тотальная несогласованность.