Отказ в рефинансировании ипотеки, т.к. был вложен материнский капитал в другом банке

В начале октября мы обратились в банк с вопросом рефинансирования, сотрудник Г-на Ю. дала список документов, которые нам необходимо собрать для рефинансирования. После сбора всех необходимых документов мы приезжаем в банк и опять попадаем к Г-ной Ю., далее заполняем с ней анкету и она проверяет все документы. В процессе проверки ежемесячных платежей, у Ю. возник вопрос, что за большая сумма была уплачена нами год назад, я ответила, что это был материнский капитал и гос. поддержка. На этом вопросы закончились. Ю. сказала, что нам перезвонят и т.к. был вложен материнский капитал - это займет больше времени, чем положено. Через пару дней нам позвонили из банка и спросили вложен ли был материнский капитал? На что мы ответили, да. Еще мы удивились т.к. это обсуждалось у Ю.  Я прождала 2 недели, после чего САМА обратилась в банк с вопросом, движется ли что то по нашей заявке??? Нам прислали на почту письмо, о том , что необходимо донести еще ряд документов, среди них была "ОЦЕНКА НА ИМУЩЕСТВО". Мы рискнули и сделали ее, т.к. ответа об одобрении не было. 28 октября 2017 года мы привозим оценку Г-ной Ю. в бумажном виде, она поинтересовалась, имеется ли оценка в электронном виде, на что я ответила, что нет, но если есть необходимость, то я закажу. На что Юлия отвечает, что в ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ НЕОБЯЗАТЕЛЬНО. Далее, я жду еще неделю и звоню в банк сама. А в банке мне отвечают, что по вам мы ничего не видим  и звоните завтра.Чтоб дозвонится в этот банк нужно потратить прилично времени. Наконец то дозвонилась и мне сообщают очень интересную вещь, что наше обращение приостановили, т.к. НЕОБХОДИМА ОЦЕНКА В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ!!!  Я связываюсь с оценщиком и прошу в электронном виде оценку, далее направляю ее ВАМ. 20 ноября я опять сама звоню в банк поинтересоваться, что ж на этот раз????? Оказывается, на нашу квартиру лежит обременение не только Сбербанка, а еще что то, и Вы его не видите, что конкретно за обременение. Ваши сотрудницы, мне говорят, чтоб я заказала выписку из Росреестра, и решала свою проблему, а далее уже обратно в банк. Так я и сделала, выписка должна была быть готова 30 ноября, а 29 ноября приходит СМС , в которой говорится, что нам ОТКАЗАНО! Я звоню в банк узнать как так??? Ответа из Росреестра еще нет, сами сказали, что будут ждать, когда мы решим вопрос с обременением. Меня перевели на Л-ву А., которая очень внимательно выслушала меня, принесла извинения и сообщила, что нам отказано, т.к. ранее нами был вложен материнский капитал в ипотеку на погашение основного долга. А вот дальше самое интересное по словам А., что одним из условий получения рефинансирования в Вашем банке является отсутствие вложений по материнскому капиталу. Так вот у меня вопрос: почему такой сотрудник как, Г-на Ю. не проинформирована о том, что клиенты, имея вложенный материнский капитал, получат автоматически отказ. Не она одна рассматривала наше обращение, нам же звонили из банка и спрашивали про материнский капитал, и это было  до того, как мы сделали оценку. Отказав нам сразу, мы бы благодаря работе Ваших "КВАЛИФИЦИРОВАННЫХ СОТРУДНИКОВ", НЕ ПОТРАТИЛИ 2 МЕСЯЦА (сбор документов и вечное ожидание) и выполнение самой оценки на квартиру, которая стоит денег.