Банк не выдает закладную

10 ноября 2017 г. было произведено полной досрочное погашение ипотеки. 11 ноября 2017 г. обратилась на телефон горячей линии ВТБ-24 с просьбой о выдаче закладной. Оператор зарегистрировала мое заявление и уведомила меня что срок подготовки закладной составляет 15 рабочих дней. Мне было рекомендовано в конце ноября позвонить снова и уточнить готовность. В конце ноября (28 или 29 ноября) обратилась на телефон горячей линии где мне было сказано, что срок увеличен в связи с тем, что закладная находится в другой структуре, а именно была продана в ИЦБ. Новый срок будет составлять до 30 календарных дней. На мое замечание о том почему меня ввели в заблуждение при подаче заявления специалист ничего пояснить не смогла, ссылаясь, что такие правила. 11 декабря 2017 г. в 9ч.20 мин обратилась снова на горячую линию втб-24 для уточнения готовности закладной т.к. срок 30 календарных дней выходит сегодня. Специалист сказала что закладная не готова и находится в работе. Порекомендовала обратиться 12 декабря и уточнить готовность. Зайдя на сайт ВТБ-24 в памятке клиенту содержится информация что закладная подготавливается 10 рабочих дней! Памятка размещена по адресу https://static.vtb24.ru/Documents/vtb24_reminder_encumbrance.pdf (Скриншот памятки со страницы сайта банка могу предоставить). Для получения и ознакомления с регламентом, на который ссылаются работники горячей линии обратилась повторно на горячую линию в 10.21. Специалист контакт-центра мне ответила, что это внутренние документы и увидеть их нельзя. Клиенты руководствуются информацией, размещенной на сайте. На мое возражение что на сайте сказано, что 10 дней готовится закладная я получила ответ что это устаревшая информация и теперь до 15 рабочих дней и для тех, у кого ипотечный договор заключен с втб-24. Мной было предложено проверить с кем у меня заключен ипотечный договор. Специалист подтвердила, что договор заключен с втб-24. Отсюда следует что данные правила распространяются и на меня. Ссылки в памятке о том, что есть еще какие-то особые условия если закладная находится у другого юр.лица ее купившего нет. На мой вопрос почему меня не информировали о 30 днях подготовки закладной, а дали информацию что через 15 рабочих дней я ее получу мне дали пояснение что после подачи моего заявления у них поменялись правила. Предоставить пояснение почему меня об этом не уведомили ни в письменной форме, ни в виде письма на электронную почту, ни посредством смс, ни звонком специалиста банка пояснить специалист мне не смогла. Принимая во внимание что у меня заключен ипотечный договор с ВТБ-24! и будучи клиентом банка на меня распространяются правила обслуживания ипотечного кредита, информация о которых по закону должна быть размещена на официальном сайте банка. На сайте банка указана информация что закладная выдается через 10 рабочих дней после подачи соответствующего заявления. Иной информации на сайте банка нет. Об изменении правил выдачи закладной я не была уведомлена банком после подачи заявления. Напрямую прослеживается умышленное затягивание процесса выдачи закладной банком ВТБ-24 и введение в заблуждение клиентов. При этом дать обоснованного ответа и предоставить подтверждающие документы подобного порядка и сроков выдачи банк не может. С высокой долей вероятности его и не существует. После получения закладной прекращу любые взаимодействия с данным банком и впоследствии никогда не воспользуюсь их услугами. По факту происходящего будет направлена соответствующая претензия в ВТБ-24, жалоба в ЦБ РФ и прокуратуру.