Возврат закладной в нарушение сроков, указанных в договоре и Памятке заемщика

Пользуюсь услугами банка ВТБ 24 с 2009 года. Имею и кредит (погасила 01.12.17), и вклады, и дебетовые карты. Вроде как и рекламировала его друзьям, пока не столкнулась с большим НО!  30.11.2017г подала заявку в банк ВТБ 24 на полное досрочное погашение ипотечного кредита. По горячей линии проконсультировалась по возврату закладной, ответ девушки (Дарья?) - 10 рабочих дней, если залогом было готовое жилье с регистрацией права собственности (Свидетельство) и заказ закладной ТОЛЬКО по горячей линии не ранее следующего дня, после даты досрочного погашения. 02.12.17 была подана заявка на возврат закладной по горячей линии (8-800-100-2424, менеджер Андрей) по ипотечному договору № 623/1014-0001322 от 15 августа 2013 года. Иииии... та-дааамммм, срок возврата 30 календарных дней! Але, ВТБ 24, где мы с вами будем встречаться и передаваться 03.01.2017г?  А теперь серьезно: Вопрос 1: откуда такой срок? Где и кем он прописан? Где официальная информация? Если: - по моему кредитному договору Банк (КРЕДИТОР) обязан "не позднее 14 (Четырнадцати) календарных дней после исполнения Заемщиком обязательств по Договору выдать ему документы, подтверждающие их исполнение"; - согласно ПАМЯТКИ (ВТБ 24) заемщику по снятию обременения с предмета ипотеки при полном погашении ипотечного кредита Закладная выдается заемщику в течение 10 рабочих дней с даты ее заказа; - согласно ст. 17 закона№ 102-ФЗ РФ "Об ипотеке (залоге недвижимости) "При осуществлении своих прав владелец закладной обязан предъявлять закладную обязанному лицу (должнику или залогодателю), в отношении которого осуществляется соответствующее право, по его требованию.  Мое требование совпадает с условиями (правилами) кредитного договора № 623/1014-0001322 от 15.08.2017г и "ПАМЯТКОЙ заемщику по снятию обременения...". Срок исполнения моего требования должен истекать 16.12.2017г. Вопрос 2: почему-то при подаче заявки на закладную по горячей линии данная заявка для меня никак не подтверждается (не присваивается номер, нет информации по смс). Где гарантия, что менеджер Андрей произвел все положенные манипуляции и нажал все кнопки на другом конце провода? Звонки на горячую линию (01.12.17 и 11.12.17) не дают ответа - менеджеры не могут ответить на мой вопрос. А как вообще тогда отслеживается заявка? За все время пользования ипотечным кредитом (623/1014-0001322 от 15 августа 2013) я своевременно и в полном объеме исполняла ВСЕ условия договора. Требую от банка ВТБ24 так же исполнения условий договора, законодательства и своих же (ВТБ 24) правил и памяток. Срок 30 календ. дней меня не устраивает, крайний срок моего требования по возврату закладной - 16.12.2017г Кто может дать совет, в какие органы обращаться по несоблюдению условий договорных отношений и законов банком? В прокуратуру? В ЦБ?