Подняли ставку на 1%

Уже больше года являюсь клиентом банка ВТБ24, в 2015 году была оформлена ипотека, при оформлении мною было оплачено обязательное страхование жизни на три года. Никаких претензий ко мне у банка не было, все платежи я осуществляла в срок, задержек не было. У меня тоже не было с банком проблем, до ноября этого года. Спустя год, в октябре мне позвонили из банка, узнали про страховку, про ее наличие. А в ноябре, после оплаты очередного платежа, я узнала, что у меня есть задолженность. В приложении я увидела, что мне подняли ставку на 1%. Меня об этом никто не уведомлял, хотя у банка есть мои контакты, почта и телефон (предложения о кредитах мне приходят исправно). 23.11.2017 я позвонила в банк по номеру горячей линии. Девушка мне пояснила, что у них нет информации о продлении мною страховки (к сотрудникам горячей линии вопрос нет, все было по делу, быстро и грамотно). Мне предложили оставить претензию, что я и сделала. Номер претензии CR-5419578. Мою претензию приняли, обещали все вернуть и пересчитать. Позже пришла смс о том, что претензия будет рассматриваться в течение 7 рабочих дней. На следующий день мне позвонили из банка, попросили погасить задолженность, чтобы мне не звонили с напоминаниями, до момента рассмотрения претензии. Я погасила оставшуюся задолженность, около 700 рублей. Никаких документы, подтверждающие наличие у меня страховки не просили принести. Через 7 рабочих дней пришло следующее смс о том, что банку нужно время для рассмотрения. В этот раз сроки указаны не были. Но и результата тоже не было. 10.12.2017 я оставила ещё одно обращение, через сайт банка. Ответь пришёл аналогичный. Хотелось бы узнать у банка: этот круг можно разорвать? Наступил новый месяц, я снов вам должна платить, больше обычного на процент, потом вы мне опять эти деньги не вернёте? Или опять быть у вас в должниках? Если вам нужны документы от меня, почему тогда просто не запросить их для ускорения процесса? Почему человек, который платит вам наперёд, честно оплатил страховку, выполняет ваши требования, должен чувствовать себя должником и преступником? А банк свои требования не выполняет получается. Прошу рассмотреть мои обращения в короткие сроки и пересчитать размер ежемесячного платежа. Давайте не будем доводить ситуацию до суда!