Потеряли закладную. Полтора месяца тишина. На заявки в службу поддержки не перезванивают

Всем доброе время. Всегда думал, что ВТБ24 дорожит репутацией, однако... Мной, 17 октября 2017 года был рефинансирован ипотечный кредит, выданный ранее данным банком (кредит № 634/3600-0001927 от 02 августа 2013 г., выдан в г. Москва). В течение нескольких дней после этого (к сожалению, точную дату не помню, т.к. не думал, что придётся писать претензии) я позвонил на горячую линию, чтобы узнать, куда мне нужно обратиться, чтобы подать заявление на получение закладной - в ипотечный центр или просто в офис. На это молодой человек на другом конце провода ответил, что закладную можно заказать по телефону. Уточнив мои данные, он сказал, что закладная по моему договору не выдавалась, и мне хватит для переоформления недвижимости в другом банке только справки о полном погашении кредита. Я оформил эту справку (за 1000 рублей с копейками, чтобы мне её сделали сразу, а не через месяц) и с копией доверенности подписанта справки 24-го числа отнёс в банк, где рефинансировал ипотеку, для переоформления залога. В пятницу, 27 октября мне позвонили сотрудники, которые должны были оформить залог и сказали, что залоговая всё-таки была оформлена - в росреестре хранится копия закладной. После этого начинается самое интересное. Я звоню в банк - объясняю ситуацию - меня переключают на другого сотрудника - я снова объясняю ситуацию, и так несколько раз. Потом всё-таки меня переключили куда надо и записали от меня заявку. Через некоторое время (день-два) со мной связался сотрудник банка - было это 1 ноября. Как выяснилось, моей закладной в банке нет, даже никакого упоминания о ней. Сначала было сказано, что если закладной нет, то значит "я сам забрал закладную из МФЦ и не отдал в банк!" (хотя из МФЦ/росреестра закладные забираю сотрудники банка, и людям их не выдают), ну и раз так (коль я сам закладную не отдаю), то придётся составить запрос в росреестр - действительно ли была закладная. Стоит сказать, что я данному сотруднику присылал по электронной почте копию расписки, которую выдали в МФЦ при получении документов, в которой была указана закладная. Сказано мне было, что ждать точно месяц и со мной свяжутся, когда что-то прояснится.... Прошел месяц, даже больше. 5 декабря я написал письмо сотруднику, с которым я общался по электронной почте, чтобы уточнить, как продвигается решение моей проблемы. Тишина до сих пор. 7 декабря, в четверг, я позвонил на горячую линию. Рассказав суть проблемы первому сотруднику, меня как обычно перевели на второго. После этого оставили заявку, сказав, что по ней со мной кто-нибудь свяжется в течении двух дней и расскажет, что там да как. 11 декабря, в понедельник с утра, я перезвонил снова на горячую линию. Опять несколько раз рассказал всю историю пока меня не переключили на того, кого надо. Опять только приняли заявку - опять ждать два дня.... Сейчас вечер 13-го декабря, прошло полных три рабочих дня - мне так никто и не перезвонил! Полное игнорирование проблемы. Я не стал тут указывать ФИО и прочие контакты сотрудников ВТБ 24 - если кого-то из банка заинтересует эта проблема, то я их озвучу. Получается, что я рефинансировал ипотеку (новые страховка, оценка, и тд и тп мне обошлись в 100 т.р. с копейками) и сейчас плачу столько-же в другом банке, что платил и в ВТБ - несу финансовые потери по вине банка, а сотрудники банка включили полное игнорирование проблемы. Репутация банка в моих глазах опустилась до "0".