Хамство консультанта/ профессионализм руководителя

Являюсь заемщиком банка по ипотечному кредиту. 09/01/2017 я обратилась в Отделение №30 «Стачек, 47» для заказа справки для предоставления в налоговую службу. Простояв в очереди 20 мин, мой талон попал к ведущему финансовому консультанту - Ч-вой К.А. Сотрудник обслуживал меня по-хамски, грубила и с надменным видом спрашивала какая именно форма справки мне нужна, обвиняя меня в том, что я не знаю типовую или нетиповую форму справки мне нужно сделать. Я не являюсь сотрудником ВТБ 24, откуда мне знать все внутренние типовые формы документов Банка? При этом сотрудник меня проинформировал, что справка будет стоить 2000руб., на моё возмущение о дороговизне справки она ответила, что это согласно тарифам Банка. Я попросила пригласить старшего смены/ позвонить в ипотечный центр для уточнения информации, на что Ч-ва К. ответила, что она компетентный сотрудник банка и помощь коллег ей не нужна, если меня не устраивает я могу взять новый талон (!!!еще простоять минут 20 в очереди) и обратиться в другое окно. Я попросила пригласить руководителя Доп.офиса, однако мне было сначала отказано, мотивирую это тем, что она вполне опытный сотрудник, а я ничего не понимаю, затем она демонстративно покинула рабоче место минуты на 3, не объяснив ничего мне-ждать мне или нет? Далее надменным видом сказала, что я могу подождать руководителя минут 20. Я возмущена таким отношением к клиенту! В итоге мой запрос исполнен не был, я потеряла время и вынуждена была обращаться на горячую линию. Поведение Ч-вой К. считаю не допустимым и требую провести разъяснительную беседу с сотрудником по корпоративной этике обслуживания клиентов!  После обращения на горячую линию, меня перевели на заместителя руководителя -М-ву Елену Юрьевну, которая любезно мне всё объяснила, извинилась за некорректное поведение своего сотрудника и обязалась помочь в решении моего вопроса. Елена Юрьевна, благодарю Вас за оперативность и содействие, надеюсь мой запрос будет решён.