Прямо к цели! Если цель - потерять клиента

Конец декабря. Самое время для наполеоновских планов на новый год. В списке - смена банка, ибо расходы внушительные, а бонусов за покупки хочется больше. И вот, отказавшись от неназванного в целях рекламы здесь замечательного в уровне сервиса, но не слишком привлекательного по бонусной программе банка, иду 29 декабря в отделение Альфа-Банка на Кутузовском, оформляю очень соблазнительную AlfaMiles Gold. И тут начались приключения, приведшие меня к невероятному удивлению: оказывается, в уровне сервиса у Сбербанка есть конкурент. 1. Первое, что замечаю на следующий день - неправильно написанная на карте фамилия. Это в принципе не проблема, но любому не будет приятно видеть исковерканное "второе имя". Позвонил в поддержку, уверенный, что банк, осознав ошибку, сам предложит перевыпуск и доставку. Выяснил, что замена карты возможна только в отделении банка, что мысленно вернуло меня в 2000-ые. Подняв небольшой скандал, оставил обращение прямо через поддержку - не хочу я тратить время на посещение отделения банка, пытаясь исправить ошибку, допущенную сотрудником. Конечно, и моя вина отчасти есть: не углядел. Но честно, даже в голову не пришло, что человек может неправильно скопировать написанное на бумажке. Не пятый же класс школы. Банк таки доставил заветную карту с исправленной фамилией курьером, но с просрочкой: заказывал на 17-ое, а привезли 25-ого. При этом для того чтобы добиться приезда курьера, пришлось звонить самому - банку, видимо, на клиента наплевать. "Надо - сам звони". [u]Оценка решения проблемы: 3 (удовлетворительно)[/u] 2. Первые пару недель 2018 года находился в отпуске за границей, где, к моему удивлению, одна из симок, к номеру которой была привязана карта, попросту не ловила сигнал. Зато ловила вторая, не указанная в банковской анкете. И вновь я, избалованный сервисом других банков, хочу изменить номер в приложении самостоятельно. Не получилось: приложение присылало подтверждающий код на тот номер, к которому карта ныне привязана и который по объективным причинам недоступен. Без него самостоятельно изменить номер невозможно. Преисполненный надежды, пишу в чат через приложение. Ответ поразил меня до глубины души: разумный бот (или очень бюрократичный человек) ответил, что чат работает в информационно-справочном режиме - без пояснений, что это значит. Видимо, то, что никакую проблему через чат не решить. Зато заботливо оставлены номера с кодами +7 495 и 8 800, по которым позвонишь из Европы только за 30+ рублей в минуту. Пришлось "протранзачить" (интересное слово, позаимствованное у той самой сотрудницы банка, которая оформляла карту) круглую сумму через карту другого банка. Хотя я не понимаю в упор, хоть убейте, где логика у людей, которые выстроили такую систему. Ведь общеизвестно, что новогодние праздники - пора отпусков, в которых граждане, находясь в других странах, тратят нажитые за год деньги. Как можно оставить чат в "информационно-справочном" режиме - ведь это единственный разумный для туристов способ связаться с банком? [u]Оценка решения проблемы: 1[/u] (отвратительно, тем более в 21 веке, тем более организации, работающей в сверхконкурентном рынке банковского сектора) 3. Продолжение первого пункта: это еще не все. Заботливая девушка Полина, замечательно проконсультировавшая меня в чате и заказавшая перевыпуск карты и курьерскую доставку после моего звонка, к сожалению, забыла предупредить, что обслуживание по карте с неправильной фамилией прекращено. В результате чуть не попал впросак, пытаясь оплатить очередную покупку своей суперкартой в интервале с момента заказа выпуска до получения новой карты. Неприятный сюрприз.  Сегодня получил новую карту, теперь уже внимательно проверив свои данные, нанесенные на пластик.  "Наконец-то все проблемы позади", - подумал я, но Альфа продолжает удивлять. Выяснилось, что карту нужно активировать, что прямо указано на небольшом дисклеймере, расположенном в углу конверта, в который была упакована карта. Там же указаны номера телефонов. Позвонив, выяснил, что, оказывается, банку нужно "обновить данные", что, как сообщили как в поддержке, так и в чате, происходит примерно в течение часа после того, как курьер уехал. Невозможно также и активировать карту через мобильное приложение. Через полтора часа после получения карты функция активации в приложении не появилась. Еще через полтора часа - тоже пусто. Пишу в чат. И получаю ответ, который практически окончательно меня добил: "К сожалению, сейчас уже нет возможности связаться с отделом, по данному вопросу. Рекомендуем дождаться следующего календарного дня. Приносим извинения за доставленные неудобства". Картина маслом: обслуживание 3500 за пользование картой списано, на счету висит шестизначная сумма, а воспользоваться ею не могу, хотя и являюсь клиентом банка. [u]Оценка решения проблемы: 1[/u] (отвратительно. В топ-5 самых отвратительных случаев своего опыта обслуживания в банках этот кейс точно вошел) [b][i]Итоговая оценка за месяц общения с банком: 1,3 / 5[/i][/b] [b]Краткое резюме[/b] Плюс: одна из лучших на рынке, если не лучшая мильная программа на дебете. Бизнес-стратегам однозначный плюс. Минус: отвратительный уровень сервиса, очевидное отсутствие отлаженной системы поддержки; чрезвычайно низкий уровень компетенции у сотрудников поддержки, которые пишут в чате мобильного приложения; явно наплевательское отношение к клиенту - банк не заинтересован в качественном обслуживании. Видимо, поэтому комиссия за обслуживание списывается в начале, а не в конце. Оплатил пользование - а дальше хоть трава не расти. Любопытный факт: даже не предупредив о блокировке карты и необходимости активации новой карты, Полина, консультировавшая меня в чате 23 января, является самой компетентной из всех сотрудников Альфы, с кем мне довелось общаться. Сейчас в поиске нового банка. При следующем косяке в обслуживании клиентов пишу заявление на возврат комиссии и вывожу все деньги с карт Альфы. Пожалуй, допишу отзыв, коли такое произойдет.