О том, как все сложно и запутано в группе ВТБ

Приветствую всех посетителей портала Банки.ру. Забегая вперед скажу, что моя история завершилась успешно (я получил то, что хотел). Но те события, которые этому предшествовали, заслуживают если не книги, то хотя бы отзыва на данном портале :) . Также я бы хотел отметить, что у меня нет никаких претензий к сотрудникам ДО. Они делали все возможное в рамках существующих инструкций и процессов. Данный отзыв я пишу для того, чтобы менеджмент Банка ВТБ обратил внимание на то, как рутинный процесс выглядит в глазах клиента. И поверьте, клиенту есть, с чем сравнить. Итак, в начале декабря 2017 я захотел оформить в ВТБ24 кредитную карту "Мультикарта". Заполнил анкету, ответил на все вопросы СБ, получил одобрение по заявке. Через пару дней карта прибыла в выбранный мной ДО для выдачи. Пока карта шла в ДО, я задумался на тему того, чтобы оформить пакет "Привилегия", т.к. по одному из условий данный пакет был бы для меня бесплатным. Я запросил в том же ДО оформление пакета Привилегия, мне назначили персонального менеджера, я предоставил все необходимые данные, справки, и т.п. В рамках пакета Привилегия я захотел открыть кредитную Карту Мира. Каково же было мое удивление, когда Банк не одобрил мне выпуск данной карты. Удивительно, но за пару дней мне одобрили Мультикарту, а кредитку в рамках пакета Привилегия не одобряют. Ну нет, так нет, и я решил забрать свою ранее выпущенную Мультикарту. И тут меня ожидал следующий сюрприз - одобренную и выпущенную Мультикарту Банк также отказался выдавать без объяснения причин. Меня вся эта история добила окончательно, и я дал себе обещание, что больше никогда и ни при каких обстоятельствах не обращусь в ВТБ24.  В январе я подал заявку на оформление кредитной карты по программе "Мой бонус" в банке ВТБ Банк Москвы. Заявку я подавал через интернет. При выборе офиса получения карты были доступны только офисы ВТБ 24, что не вызвало у меня сомнений, т.к. банки все же в одной группе. Итак, я подал заявку, прошел проверку безопасности и получил одобрение. Карта в течение 7-ми рабочих дней доставлялась в офис. На 8-й день мне позвонили и сказали, что карта доставлена в ДО, и что я могу ее получить. Я на всякий случай спросил - в какой именно ДО она доставлена? И тут началось веселье ;) Во-первых, сотрудник Call-центра не видел, в какой офис доставлена карта. Во-вторых, когда я сам назвал адрес ДО, сотрудник дважды перепутал его название и чуть не отправил меня в Люберцы. Разумеется, я пришел получать карту в тот ДО, который указал в заявке.  В самом ДО, пока я ждал своей очереди, я обратился к администратору зала и рассказал всю эту историю. Администратор почему-то не видел, выпущена на меня карта или нет. Дождавшись своей очереди, я вновь рассказал всю свою историю менеджеру. Удалось выяснить, что карта все же на меня выпущена, и что она действительно доставлена в этот офис. Но каково же было мое удивление, когда я узнал, что банк выпускает мне Мультикарту! Вдумайтесь, в декабре ВТБ24 отказал мне в выдаче Мультикарты, в январе я заказал кредитную карту ВТБ Банка Москвы, но в результате вместо этого я получаю Мультикарту от Банка ВТБ. Я-то, конечно, не против, потому что получил ту карту, которую изначально хотел. Но у меня один вопрос - а что мешало выдать мне карту в декабре, когда она мне реально была нужна? Что творится в банке, если заказывая один продукт, я получаю совершенно другой?  Отдельно отмечу сложность процедуры выдачи карты. В общей сложности она заняла 55 минут (с момента как меня вызвали по очереди). Я получил и подписал огромное кол-во документов (2 комплекта по 12 листов). Во время выдачи карты периодически что-то сбоило, менеджер куда-то звонил, подзывал коллег, и они вместе пытались что-то сделать (что конкретно - не знаю). В конечном итоге все получилось, но времени отняло кучу. В других банках (Альфа, Райффайзен) процедура выдачи готовой карты со стороны выглядит гораздо проще. Готовая карта выдается минут за 15-20, и здесь ВТБ есть чему поучиться.  Итак, в завершении подведу итог: - я получил то, что хотел, но потратил на это уйму времени (заполнение анкет, звонки, посещение ДО и т.д.) - в целом процедуры нужно упрощать и делать их более прозрачными, чтобы не вызывать отторжения у клиентов.  - к работе ДО претензий нет, есть претензии к самой организации процесса.