Задолженность по кредитной карте

Как показывает практика банки начинают шевелиться после того, как о них написать на банки.ру. Приступим! В апреле 2017 года у меня умер родственник, у неё была кредитная карта. Через две недели после ее смерти я написала заявление о приостановлении начислении процентов за просроченную задолженность. В октябре вступив в наследство и обратившись в офис, где была открыта дебетовая карта и на которой были денежные средства, выяснилось, что банк списал 14 тысяч рублей на проценты по кредитной карте. Лимит по кредитной карте 51 тысяч рублей. Для процентов за пользование кредиткой многовато, учитывая что ставка 19%. Пытаемся выяснить, куда обращаться и начинается.. Пришли в офис, где открыта кредитная карта (Москва, Островитянова 18, на сотрудницу жалобу уже оформили), нам дали листок, где указана сумма долга, и говорят - звоните на горячую линию. Мы звонили и по 900, и по номеру департамента проблемной задолженности, везде говорят идти в банк. В какой? А везде опять говорят, кто что хочет! Одни говорят идти в банк, где открыта карта, другие говорят - в любой, ещё одни говорят в офис, где я писала заявление на приостановление процентов! Так куда идти!?? Где выяснять, на что были списаны 14 тысяч и почему не остановили начисление просроченной задолженности и не отменили ее?? Человека нет в живых, он не внёс платёж до указанной даты, потому что умер!! Куда обращаться, чтобы вернуть деньги?? Писала на сайте жалобу, мне опять прислали номер горячей линии. Честное слово, элементарный вопрос!! Но почему-то ни один «специалист» не в курсе, что по телефону информация третьим лицам не предоставляется!!!