Из Фанатов в Детракторы

Добрый день! Мое имя Антон и история моя о качестве обслуживания в Альфе. До недавнего времени я был преданным фанатом Альфы, всегда советовал друзьям и коллегам, клиентам, тк сам (уже 8 лет) занимаюсь сопровождением клиентов и всегда был уверен в Альфе. Кто я для Альфы: клиент, который получает зп на р\сч в Альфе (зп проект), использую пакет услуг "Комфорт", есть кредитная карта, карта с кешбеком, карта с милями, есть накопительные депозиты и "играю" в Поток. Уверен, таких клиентов как я - десятки тысяч. К сути проблемы. 8.02 я обратился в отделение банка на ул. Московская г. Пенза - уточнить о возможности кредитования. Менеджер быстро завел заявку, при мне же был одобрен кредит. Но тут начинается самое интересное: 1. Я не подтянулся, по словам менеджера, как зарплатный клиент и поэтому мне одобрен кредит не под мин %, но с суммой страховки в 66000р. (в дальнейшем, я уточнял информацию на ГЛ, мне оператор ответил, что такого быть не может, что бы я не подтянулся как ЗП клиент, прокомментировать действия сотрудника в отделении не смогли.). 2. Менеджер банка при мне стоял и считал на калькуляторе поступления от моего работодателя (что, как я думал, не должно проходить так в открытую - отношение к клиенту, банковская тайна, да и неприлично это :) ). Далее: Менеджер: - А справку сможете сделать? - Да, могу, любой формат. - Могу сделать по форме банка и Ваш сотрудник может подписать, а Вы печать поставите.  - Нет, не нужно, у нас есть бухгалтерия, которая легко все подготовит и завизирует подписью главного бухгалтера. - Ну тогда по запросу возможно потребуются дополнительно эти документы.    - Ок. Я сказал, ок, мне нужно подумать и дополнительно запросил инфо в чате (переписка сохранилась). Могу ли я отказаться от страхования и повлияет ли это на решение банка? Ответ: "Нет, ведь это абсолютно добровольная услуга". Ок спасибо!  Ну сделал вывод, что у менеджера такая работа и любые способы продать услугу приветствуются. :) 9.02 Звоню менеджеру по оставленной ранее мне визитке. Озвучиваю обратную связь, которую получил из чата. Менеджер: "Ок, Вы правда можете отказаться и все будет ок. Только подвезите копию трудовой и справку 2НДФЛ". 9.02 привез все документы. Менеджер заполнил заявку, предупредили, что могут звонить и проверять из МСК офиса. - Ок. Ни 10, ни 11 звонка не поступило. 12.02 - звонок менеджера: - Вам не звонили? - Нет. - Ок, ждите звонка, заведу заявку дополнительно и сразу перезвоню Вам. Вот тут совсем не понял, но решил довериться компетенции сотрудника банка. Через час приходит смс - "Банк не может предоставить Вам кредит". О менеджера ноль фидбека естественно. Звоню в отделение: - Что случилось с заявкой, которая ранее была одобрена? - Не знаю, какой менеджер вас ведет, но если она заново заводила заявку, значит по предыдущей просто пришел, не переживайте, так бывает. Менеджер свяжется с Вами. 13.02 Зеро с фидбеком от менеджера. И еще одна смс с отказом от банка. Звоню сам: - Как обстоят дела по заявке? - Все норм, ожидаю подтверждения, сразу Вам перезвоню. - Так было же уже одобрено, что не так? - Это наши тех моменты. Перезвоню. 14.02 конечно та же история с фидбеком от менеджера. Звоню сам: - Как обстоят дела? Менеджер: - Вчера в 16 смотрела по вашей заявке - тишина. А сегодня я не работаю. - Но вы же обещали перезвонить и дать обратную связь, или это не входит в Ваши обязанности? - У меня выходной, звоните на ГЛ, вам там все скажут. - Отличный подход к клиенту, спасибо за проявленную заботу. До свидания! Попрощались. Обратился на ГЛ (кстати в 9 из 10 случаев попадаю на оч клиентоориентированных сотрудников, спасибо за это). Выяснил: 9.02 менеджер не подавал ни какой заявки. Все, что ранее было продемонстрировано в этот день, ложь и скотское отношение к клиенту. :) От 8.02 зафиксировано мое обращение по кредиту. 12.02 новая заявка, но видимо без отмены предыдущей. Как объяснил сотрудник ГЛ, это сразу же автоматом уходит в отказ. Мои вопросы: - Почему 9.02 был обман со стороны сотрудника банка? - Почему я как надежный клиент (ни одной просрочки по кредитам у меня нет, в Альфу все всегда досрочно возвращал) должен ощущать себя каким то ущербным? - Оригиналы моих документов, которые я предоставил, должны вернуться ко мне, но уже пожалуйста силами сотрудника банка. Альфа, надеюсь, мой отзыв поможет стать лучше клиентскому сервису! Хорошего дня!