Низкий уровень профессионализма сотрудников

Добрый день! В ноябре 2017 года подала заявление на рефинансирование ипотеки в Газпромбанк- на всех от подачи документов до оформления закладной со мной ни разу не связался сотрудник банка и не предоставил актуальную информацию по моему заявлению- всегда звонила самостоятельно. Отдел ипотечного кредитования проявил себя крайне непрофессионально- задержки в рассмотрении и предоставлении ответов аргументировали это следующим "много заявок/сотрудник находился в отпуске/сотрудник переезжал на другое рабочее место" и это мне говорил Руководитель данного отдела, что уж тогда писать об обслуживании Клиентов его подчиненными. 15.02.2018 в дополнительном офисе "Волгоградский" мое заявление на оформление закладной не приняли сразу, аргументируя это тем, что мне необходимо ехать в офис, где было подписание договора, хотя до этого мне ответили, что я могу обратиться в любое отделение банка. После уточнения и порядка регистрирования данного заявления, сотрудник дополнительного офиса приняла мое заявление на оформление закладной и последующего назначения сотрудника и даты для поездки в МФЦ, также озвучив сроки, что в течение 5 рабочих дней со мной свяжутся для назначения даты. Сегодня, 26.02.18 в 09.30 (ориентировочно, я звоню в Отдел ипотечного кредитования и, ответившего на мой звонок сотрудника Екатерину, просила связать с моим ответственным менеджером Г-вой Ольгой по ее добавочному номеру. После нескольких секунд ожидания на линии, Екатерина ответила, что Ольга занята и предложила мне помощь в консультации- я озвучила ей свою проблему, что со мной никто не связала по истечению озвученного срока, на что я оказалась очевидцем проявления крайне низкого профессионализма- Екатерина, не выключив микрофон стационарного телефона, задает вопрос рядом сидящей Ольге: "Оль, заявление писал на оформление закладной, пусть ждет?" и Ольга феерично отвечает "ммммугу", таким образом возникает о занятости сотрудников данного отдела вообще! После моего замечания, сделанного Екатерине о данном разговоре, я просила ее уточнить статус моего заявления, на что она пояснила, что отдел, который назначает даты и сотрудников, сейчас загружен большим количеством заявок, далее, при этом, за все время общения у меня ни разу не уточнили ни Фамилию, ни номер кредитного договора. Я сделала очередное замечание, после чего мне все же задали вопрос с уточнением моей фамилии и предложили остаться на линии. Екатерина, уточнив информацию по моему обращению, заявила мне, что по моему заявлению к оформлению закладной даже не приступали, потому что  цитирую "на прошлой недели мы только январские обращения закрыли". Таким образом, мое заявление, по моим предположением, будет передано в соответствующий отдел для оформления залога ориентировочно в середине марта, да и то скорее при положительном исходе событий. Возмущение связано с тем, что продукт рефинансирования в данном банке предполагает собой ставку 9,5%, но одобрение вы получаете на 10,5%, а после оформления квартиры в залог, они снижают ставку, после написания заявления, 9,5%. складывается ощущение, что банк принципиально затягивает сроки подготовки документов для получения своей выгоды, а я, в свою очередь, плачу несколько месяцев ежемесячный платеж больше, чем планировала. Об этом условии банка не было озвучено мне ни на одном этапе моего обращения, только при получении одобрения.