Успешный опыт Chargeback!

Доброго времени суток всем читателям и почитателям народного рейтинга! Сегодня опишу очень интересный кейс. Похожих отзывов в интернете я не наблюдал, поэтому поделюсь своим опытом. Поучаствовать в этом опыте посчастливилось со Сбербанком. Но обо всём по порядку. Интриги таить не буду – речь пойдет о процедуре оспаривания операций, так же известно, как чарджбек (от англ. chargeback – возвратный платеж). Всё больше людей знает о таких возможностях банковских карт, но преобладающее большинство даже не подозревает об этом. Но не будем углубляться в теорию (общую информацию можно почерпнуть по соответствующему запросу даже в Википедии), перейдем к делу. В марте 2017 года на официальном сайте сети отелей Rixos мной было забронированы на сентябрь 2017 года два отеля данной сети, расположенные на Анталийском побережье (Турция): Rixos Sungate и Rixos Premium Tekirova. Условия бронирования были таковы, что допускали без штрафов отмену бронирования за 3 дня до заезда, а оплату проживания подразумевали в отеле. В качестве гарантии бронирования в соответствии с общепринятой практикой, были оставлены реквизиты банковской карты. Стоимость бронирования каждого из отелей была примерно одинаковой. По прилету к месту назначения и выхода из самолета я получил смс о списании денежных средств с банковской карты, чьи реквизиты были оставлены при бронировании. При этом операция, соответственно, не подтверждалась ни пин-кодом, ни кодом из смс сообщения. Сумма навскидку была несколько выше, чем каждое из двух бронирований, но соизмеримая с ними. Контрагентом при этом значился FINE OTEL TURIZM ISLETMEC. В общем, несложно определить, имея доступ в интернет, что это сеть отелей Rixos. Тем не менее, опуская всю эмоциональную составляющую, оспариваемое списание денежных средств на ресепшенах обоих отелей не было признано как совершенное в их пользу. Отели пришлось оплачивать на месте в соответствии с условиями бронирования. По возвращении из путешествия в соответствии с требованиями процедуры chargeback мной было отправлено претензионное письмо в адрес сети отелей Rixos. Через неделю мне ответил представитель сети отелей и запросил документы о спорном списании. Вместе с этими документами были представлены документы на бронирование и документы об оплате данных бронирований. Тем не менее диалог не завязался и выдержав претензионный порядок, мной 21.09.2017 были поданы в банк Сбербанк документы на chargeback. Обслуживаясь в Сбербанке в формате Сбербанк Премьер, я не получил какого-то сопротивления (отказа) при подаче документов на chargeback (как это часто описывается в интернете). В целом я получил достаточный уровень содействия. Мое обращение рассматривалось достаточно долго и 03.11.2017 года я получил сообщение о том, что это обращение рассмотрено. При этом с результатом обращения предлагалось ознакомиться в офисе Банка. И в офисе банка результат обращения абы кто выдать не может – только руководитель. Но ничего, мы справились. В ответе на обращении Сбербанк честно, в лице Специалиста Центра заботы о клиентах, заявил, что никакой претензионной работы банк еще не начал, а требует предоставить документы по списку. На мой взгляд, этот этап мог бы пройти как-то побыстрее. Так как данный отзыв может оказаться для кого-то руководством к действию, сообщаю, какие документы запросил банк: - документ, подтверждающий оплату другим способом; - документ, подтверждающий возврат/отмену покупки или сбой при проведении операции; - переписку с торгово-сервисным учреждением относительно урегулирования спорной ситуации (если попытка урегулирования до настоящего времени не предпринималась, необходимо срочно ее предпринять); - отчет по счету карты ******, по которой была проведена итоговая оплата; - дополнительное заявление, содержащее в том числе дату, способ и результат обращение в торгово-сервисное учреждение. Фактическая оплата в отелях была произведена банковской картой другого банка (Тинькофф). Так как банк Тинькофф весь из себя дистанционный, то запросить и получить необходимые документы оказалось довольно просто. «Синих» печатей на документах Сбербанк не просил, хватило их факсимилей. 10.11.2017 мной в банк были предоставлены все необходимые документы. В середине декабря мне позвонил специалист банка, занимающийся процедурой оспаривания операции, и поведал некоторые детали. Подробностями не буду утомлять, но сообщу, что мне предложили считать операцию мошеннической на том основании, что ресепшены отелей не смогли найти данный платеж и не признали его. Карта подлежала блокировке и была заблокирована на следующий день, как скомпрометированная. С тех пор сообщений от банка никаких не поступало, но 15.02.2018 оспариваемый платеж вернулся на заблокированную карту, о чем я узнал совершенно случайно, «пошерстив» в Сбербанк Онлайн. Что характерно, копейка в копейку в валюте карты, хотя платеж трансграничный, затраты на конвертацию валют в прямом и обратном направлении, очевидно возлагается на банк-эквайер и на торгово-сервисное учреждение. Системы Сбербанка по-прежнему считают, что данное обращение находится в работе. В заключении, сообщу какие существуют основные причины для оспаривания платежей: - товар или услуга не соответствует описанию; - неавторизованная транзакция (мой случай); - услуга или товар предоставлены не в полном объёме; - двойное списание суммы со счета; - оплаченный товар не был доставлен. Чарджбек могут инициировать абсолютно все держатели электронных карточек, если они используют Visa или Mastercard. Очень бы хотелось по данном эпизоду поставить банку оценку «отлично», но это невозможно, так как замечания даже по этому (успешному) случаю есть: - медленная работа; - отсутствие обратной связи по проводимому оспариванию: что происходит с обращением, какие меры предпринимаются (и предпринимаются ли), совершенно неизвестно. При этом бесполезно кому бы то ни было задавать об этом вопросы. Спасибо за внимание.