Хамство и безответственность сотрудника

Здравствуйте. Впервые в жизни пишу жалобу, т.к не могу оставить без внимания произошедший инцидент. 05.03.2018 мы подписывали документы для покупки ипотеки с использованием кредитных средств банка ВТБ. Сотрудник Ксения П. (наш менеджер) видимо забыла записать нас на оформление сделки в МФЦ при банке. Когда мы (я, моя жена с МЛАДЕНЦЕМ возрастом 1 месяц и наши покупатели) подошли оформлять сделку, сотрудница МФЦ сообщила, что мы на указанное Ксенией время не записаны. В ответ на это Ксения, которую пришлось ходить и искать по кабинетам, буркнула "Не слушайте ее (сотрудницу МФЦ)" и попросила подождать. Мы подождали 5 минут и, не дождавшись, снова пошли в кабинет к Ксении. На наш вопрос "Что дальше?" мы получили ответ "Я тут сижу и пытаюсь придумать как выйти из ситуации". Мы снова пригласили Ксению к столу сотрудника МФЦ, чтобы совместно выяснить в чем причина отсутствия нас в списках на приём. Однако, Ксения, уже на месте, не смогла объяснить причину и предпочла уйти, не решив нашу проблему. На наши вполне сдержанные вопросы "И что дальше?", "Сколько ждать?", "Примут ли нас в итоге сегодня?" Ксения стала разговаривать на повышенных тонах и откровенно затыкать нам рот. Когда мы (без угроз и наездов) попросили обозначить время и спросили "Сколько нам еще ждать, ведь мы с младенцем" (которого надо кормить по часам, и вообще не следует держать посреди заполненного офиса непонятно сколько времени) мы услышали "Я очень рада, что у вас есть ребенок. Я сказала, Вам нужно подождать (с интонацией в стиле "да мне наплевать, кто там у вас. Сидите и не вякайте"). На наши справедливые вопросы "В чем вообще дело?" мы слышали только встречные наезды, не имеющие к делу никакого отношения. Финалом стало то, что Ксения просто ушла на обед, оставив нас наедине с проблемой, причиной которой видимо она сама и была. Менеджер МФЦ нас приняла, позже на 20 минут, в промежутке между приемами записанных клиентов. В ее графике наших фамилий не было и в помине, что свидетельствует о том, что Ксения просто забыла нас записать, испугалась признаться в этом, и в добавок, защищаясь, еще и нахамила. Жаль, что просто по человечески объяснить ситуацию и извиниться перед нами ей в голову не пришло. Не столь важно, что произошла задержка. Потерпели бы даже с маленькими ребенком без вопросов. Задевает хамское отношение и безразличие менеджера к клиенту. Жену мою довели до слёз, потому что разговаривала с ней Ксения, извините, как с пустым местом. Я считаю, что сотрудник столь крупной и серьезной корпорации не имеет права: 1) Переходить на личности 2) Затыкать рот клиентам, хамить и спорить. 3) Убегать от клиентов не объяснив им причину проблемы, не обозначив способы и время решения проблемы. Сотрудник должен уметь признавать свои ошибки и извиняться. Соблюдать правила делового общения. Перед нами извиняться не надо. Прошу обратить внимание на инцидент и провести разъяснительную беседу с сотрудником.  До кучи (даже и не вспомнил бы, без вышеописанных событий): Ксения обещала отправить нам копию (скан/фото) кредитного договора до сделки для ознакомления, однако этого тоже не сделала. Пусть это не входит в должностные обязанности, пусть предположим она закрутилась и забыла - но раз пообещала, надо выполнять обязательства я считаю, или не обещать вовсе.