Препятствует снятию обременения по выплаченному кредиту. Не выдают закладную. Некорректное отношение к клиенту

Оформил ипотеку в ВТБ24 в феврале 2017. В январе 2018 погасил досрочно по программе рефинансирования АИЖК. Сразу обратился в уже ВТБ для снятия обременения, [b]до сих пор (07.03) нет результата[/b], подробности ниже.  Условия нового договора предполагают снижение ставки на 2% после снятия обременения ВТБ24 и наложения обременения новым кредитором. Если за 2 процентных периода эта процедура не случается - ставка не только не падает, но и  вырастает на 2%. т.е. надо понимать, что эти 4% на приличной сумме сильно влияют на ежемесячный платеж. В банке говорят, [b]что у них нет закладной[/b]. Закладную я получал в этом банке и относил ее в МФЦ для получения права собственности. Передавал в банк опись документов от 4 декабря, где значится данный документ (т.е. он существует, но у меня его нет, я передал его в МФЦ) Закладная - это ведь ценная бумага банка. Почему банк за ней не следит? Написали, что запросили документ (то ли в росРеестре то ли в регПалате), и это займет до 30 календарных дней согласно "№ 357-ФЗ от 24.11.2014 ст. 12 ч.1". Несколько раз писал специалисту об альтернативах (что сделать, чтобы не ждать 30 дней?) -[b] в ответ на прямой вопрос ничего не получил[/b]. Хотя кто-то говорит, что можно через совместный визит с представителем банка в МФЦ пройти эту процедуру. Выясню. Ок, [b]30+ дней прошло - никто со мной не связался[/b]. На очередное письмо никто не ответил.  Позвонил позавчера и вчера, зарегистрировали обращение, [b]обещали перезвонить 2 дня назад - никто не перезвонил до сих пор[/b].  Далее, позволяют себе в переписке с клиентом высказывания (цитата) "[i]набирайтесь терпения и ждите закладную[/i]". Вы мне будете деньги возмещать за уплату повышенных %, пока я жду? Что за детсад? Я все понимаю, бывают разные ситуации. Но банально могли бы клиента держать в курсе, давать прогнозы. Лишний раз связаться, а не игнорировать письма и обращения по тел. даже после того как вышли все сроки. Пойду дальше писать жалобу в ЦБ и потому популяризировать историю где смогу. У меня есть переписка и запись телефонных разговоров с сотрудниками, фамилии. Очень не люблю жаловаться, не люблю тех, кто патологически жалуется даже без причины. Но других вариантов повлиять на ситуацию у меня нет. Я 15 лет занимаюсь банковским ритейлом. Работаю с крупными банками (включая вышеупомянутый и те, что теперь в его составе, 24ка,  БМ). То, что вижу сейчас по отношению к клиенту  - это за гранью добра и зла. Я надеялся увидеть что-то другое.