Низкое качество поддержки по ипотечным кредитам

5 марта я обратился в офис банка, так как мне понадобилась справка для рефинансирования ипотечного кредита. Хочется заметить, что сам банк ВТБ24 отказал мне в снижении процентной ставки по существующему (ранее выданному) кредиту, выставив мне завышенные требования по сравнению с требованиями других банков по услуге "рефинансирование ипотеки" (а именно - невозможность рефинансировать кредит до истечения срока 1 год с момента подписания кредитного договора), в связи с чем я принял решение рефинансировать кредит в другом банке. В ходе дела я выяснил неожиданную особенность: справки о состоянии счета и текущей задолженности - платные и стоят 1000р. Это, конечно, не приятно - платить за то, чтобы получить информацию, которую я, казалось бы, должен иметь возможность получить бесплатно. Вторая особенность заключалась в том, что сотрудники Ульяновского филиала не имеют возможности подготовить подобную справку, вследствие чего они отправляют запрос в другой город (толи в Москву, толи в Самару - разные сотрудники дают противоречивую информацию). При этом, в момент, когда я заказывал справку 5 марта, мне были озвучены сроки её изготовления 3-5 рабочих дней. 12 марта я обратился в офис, и, прождав полчаса в очереди, я с удивлением узнал, что справка не готова. Мне посоветовали подойти в конце недели. 15 марта я вновь обратился в офис, менеджер сказала, что справка готова, но после 10 минутного поиска в компьютере и пары уточняющих звонков, выяснилось, что справка все еще не готова. Таким образом, хочу подытожить, что обслуживание существующих клиентов банка по ипотечным кредитам оставляют желать лучшего, а именно: 1) Работой с клиентами занимается всего 1 менеджер, в результате время ожидания в очереди очень большое. При работе с ипотечными клиентами не организована электронная очередь, клиенты выстраиваются в живую очередь, занимают очередь, приходят и уходят, создавая путаницу. 2) Сроки исполнения размыты, менеджеры дают ничем не подкрепленные обещания в стиле "заходите завтра, послезавтра или в конце недели" и "скорее всего, будет готово к ..." и не несут ответственности за их невыполнение. 3) Не ясно, каков регламент, и кто ответственный за своевременное исполнение услуги по выдаче справки о текущем состоянии кредитного счета и текущей задолженности. Требование назвать мне ответственного и пригласить для решения ситуации руководителя отдела было проигнорировано со словами: "от нас здесь всё равно ничего не зависит" 4) Информация, которая отображается менеджерам в их компьютере противоречит действительности, в результате менеджеры дают клиентам недостоверную информацию, вводят их в заблуждение. 5) Отсутствует возможность заказать справку в Интернет-банке и отслеживать статус заявки, что вынуждает делать утомительные визиты в офис банка, что для меня является пустой тратой моего времени. Я думаю, следует улучшать возможности интернет-банка, чтобы избавлять клиентов от подобной рутины, такой, как посещение офиса банка для получения информации. Все это оставляет неприятный осадок, так как рождается ощущение, что в этом банке никто ни за что не отвечает, всем всё равно. Постоянные безрезультатные визиты в офис банке и длительные ожидания в очереди очень утомляют, хотя, казалось бы, взимая плату за изготовление справок, которые в большинстве других банков - бесплатные, банк мог бы предоставить намного более качественный уровень сервиса.