Sos меня полностью игнорируют

12 января 2018г мною был полностью погашен ипотечный кредит перед ВТБ, с использованием рефинансирования от Сбербанка. По звонку на горячую линию ВТБ я заказала закладную. Закладную обещали подготовить в течение 3 недель. 3 февраля я позвонила на горячую линию и мне сообщили, что моя закладная готова и я могу подъехать на Лесную 63 и получить ее. 5 февраля я приехала в ипотечный центр на Лесной за закладной. Работа офиса организована ужасно. В небольшом помещении толпится народ, душно, присесть некуда. Передо мной человек 25. Электронная очередь отсутствует. Я подошла к сотруднице банка спросила: те клиенты которые оформляют ипотеку, и те которые просто пришли за закладной стоят в общей очереди? Ответ - да общая очередь. Заняла очередь, настроилась на многочасовое ожидание. Через полчаса, та самая девушка к которой я обращалась начала кричать-кто за закладной подходите без очереди. Очередь смешалась, начался скандал, крики, чуть до драки не дошло. Те кто посильнее и понаглее оказались впереди, я, как всегда, опять в конце, в душном углу. В результате мне стало плохо, подскочило давление, начала течь кровь из носа. Все равно осталась стоять, подумав, что второй раз я этого не выдержу, кроме того дорога из Пушкина до Лесной занимает полтора часа. Люди сжалились, пропустили меня вперед, но то что я узнала, подойдя к сотруднице, не улучшило моего настроения и самочувствия. Оказывается, мой кредит был передан ООО «ИА «Фабрика ИЦБ», и хотя моя закладная и находится в ипотечном центре, получить ее я не могу, поскольку у ВТБ нет доверенности от этой организации. Вопрос - почему эти организационные моменты создают проблемы клиентам ВТБ? Почему мне не могли сообщить этого заранее погорячей линии? Сотрудница посоветовала приехать за закладной через пару недель, но, увидев, что я на грани обморока, предложила, что в компенсацию моих невзгод банк возьмет на себя снятие обременения в Росреестре, и я смогу получить готовый комплект документов в ближайшем к дому отделении банка. Сегодня 17 марта, я 3 раза звонила на горячую линию со своим вопросом, оператор отправляет запрос в ипотечный центр на Лесной и сотрудники отделения должны перезвонить мне в течение 2 рабочих дней. Меня полностью игнорируют. Ни разу никто мне не перезвонил. Вчера Сбербанк прислал мне претензию, что я должна была оформить документы до 16 марта. На горячей линии операторы говорят, что могут только направить запрос в отделение, но заставить их отвечать и вообще работать не могут. Что делать я не знаю. Куда обращаться: в суд? В Центробанк?